CRM導入のメリットを分かりやすく解説！

2022年8月1日

近年注目されている「CRM」というワード。しかし、CRM導入で得られる具体的なメリットについて、分からないという企業も多いのではないでしょうか。

CRM導入のメリットは7つあります。
・顧客情報を見える化できる
・優良顧客への育成ができる
・求めている情報にスムーズにアクセスできる
・顧客ニーズを掴んで円滑にアプローチできる
・営業パーソンのパフォーマンス向上に繋がる
・業務の効率化を図ることができる
・業務を標準化させ営業パーソンの負担を軽減できる

近年国内でもSFAやCRMといった業務支援や顧客管理システムは注目されており、多くの企業で導入した実績や成功事例も挙げられています。

今回は、CRM導入のメリットをはじめ、デメリットやCRMの必要性について解説します。

1.CRM導入における4つのメリット

CRM導入のメリットは次のとおりです。

・顧客情報を可視化できる

・優良顧客への育成ができる

・求めている情報にスムーズにアクセスできる

・営業パーソンのパフォーマンス向上に繋がる

1-1.顧客情報を可視化できる

CRMシステムを導入すると、顧客情報を可視化できるようになります。

担当者情報やカスタマーサポート担当情報など分散していた顧客情報を一元管理することで、

顧客ごとの状況をひと目で把握できます。

そのため社内の誰が見ても分かるような体制にすることが可能です。

また管理している情報を様々な切り口でグラフ化や一覧表化できます。

1-2.優良顧客への育成ができる

CRM上に保管されている顧客情報を基に顧客ニーズを確認し、優良顧客へと育成することができます。

例えばメールを送信してユーザーがメール内のリンクをクリックしたか、Webサイト内でどのように行動したかを分析し、ポイント施策、クーポン配布を効率的に実施することで優良顧客へと育成することが可能です。

1-3.求めている情報にスムーズにアクセスできる

CRMを導入すると顧客情報が可視化されているので、知りたい情報にすぐにアクセスすることができます。

Excelで顧客名簿をつけていたりした場合はフィルタリングなどを行う必要があるためスムーズには情報に辿り着けません。

一方、CRMではフィルタリングをする手間なくスムーズに情報にアクセスできます。

1-5.営業パーソンのパフォーマンス向上に繋がる

CRMは「商談件数」「見積書提出件数」「受注予定件数」など、営業担当者の評価指標を設定することができるため営業パーソンのパフォーマンス向上に繋がります。

具体的に各営業パーソンが目標値に到達できるアクションをきちんととれているのかをリアルタイムで把握し、進捗数値を見て課題の洗い出しや上司によるフィードバックを可能とします。

次にCRM導入におけるデメリットをご紹介します。

2.CRM導入における2つのデメリット

CRM導入におけるデメリットは次のとおりです。

・ランニングコストの発生が発生する

・定着までに時間がかかる

2-1.ランニングコストの発生が発生する

CRMの様々機能を使って効率化を図るにはどうしても費用がかかってしまいます。

できる対策としては、導入前に自社の課題を洗い出し、必要な機能を決めておいて最もコストパフォーマンスの良いシステムを選定することです。

製品によっては、CRMの機能を自社専用にカスタマイズしてくれる開発会社（ベンダー）があります。

予め開発会社に機能などの相談をすることでコストパフォーマンスの高い製品を導入することが可能になります。

カルテットコミュニケーションズはSalesforceのパートナー企業であり、中小企業におけるDX支援のプロフェッショナルです。

これまでに1000業種以上の集客実績を通じてあらゆるビジネスモデルへの理解があり、中小企業ならではの悩みや課題を踏まえた上で開発することが可能です。まずはお気軽にご相談ください。

2-2.定着までに時間がかかる

CRM導入から社内に定着するまでには、操作方法や機能の理解などに時間がかかってしまいます。

特に導入初期は慣れるのに時間がかかるため、返って無駄な時間が増える可能性があります。

導入後定着せずに失敗する可能性があるため、予め社員にマニュアルを渡したり、開発会社（ベンダー）との定期的なコミュニケーションで定着までサポートしてもらうことをおすすめします。

次にCRMが必要な理由をご紹介します。

3.CRM導入が注目されている2つの背景

CRMが必要な理由は次のとおりです。

・有料顧客へ育成しLTVを向上させるため

・CRMの低価格が進んでいるため

3-1.有料顧客へ育成しLTVを向上させるため

LTVとは「顧客生涯価値（Life Time Value）」という意味で、ある企業の製品・サービスに顧客が生涯でどの程度の金額を使用するかを示す指標です。

新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するための5倍のコストがかかるといわれています。

そうであるなら、CRMを導入し既存顧客を優良顧客へと育成し、LTVの向上を図ることが重要と考えられます。

最近では既存顧客のLTV向上を目的としてCRMを導入する企業が多く見られます。

3-2.CRMの低価格が進んでいるため

クラウドの普及が進む昨今、CRMシステムもクラウド型で提供される製品が増えてきています。

コスト的に低価格化が進んだため、多くの企業にとってより身近なものになりつつあります。

次にCRM導入に失敗しないシステムの選び方をご紹介します。

4.CRM導入に失敗しないシステムの選び方　3つのポイント

CRM導入に失敗しないシステムの選び方は次のとおりです。

・操作しやすいか

・機能と価格のバランスがあっているか

・ベンダーのサポートがあるか

・クラウド型のCRMか

4-1.操作しやすいか

まずは、ぱっと見の第一印象が「使いやすそう」と感じるか画面構成をチェックすることが必要です。

そして、入力が簡単に行えるかを確認しましょう。

営業マンの仕事は本来、顧客と商談することであり、営業マンが苦痛に思うほど大量の情報入力を強要するツールは間違いなく使われなくなります。

また、商談中や商談直後の移動中に使えるスマートデバイス対応も欠かせません。わざわざ会社に戻ってPCに入力するのでは作業効率が悪く、対応が遅れて機会損失につながるおそれがあるからです。

4-2.機能と価格のバランスがあっているか

一般的に、多機能であればあるほど高価になりがちです。自社にとって本当に必要な機能なのか、活用できるリソースを含め検討しましょう。単に価格だけで比較するのではなく、費用対効果を考えて選ぶようにしましょう。そのためには、CRMの活用によって得られる効果を明確にする必要があります。

4-3.ベンダーのサポートがあるか

CRMの運用が軌道に乗るまでには、時間を要します。機能や操作方法に関する質問はもとより、トラブル発生時の問い合わせなど、ベンダーのサポート範囲や内容について確認しましょう。

また、導入実績も大事なポイントです。導入実績が多ければ、システムについての知見も豊富であると考えられます。自社と同じ業界・企業規模での導入事例を参考にしましょう。

まとめ

今回は、CRM導入のメリットをはじめ、デメリットやCRMの必要性について解説しました。

CRM導入におけるメリットは次の通りです。