CRMの機能を分かりやすく徹底解説！【CRM 機能一覧表】

近年注目されている「CRM」というワード。しかし、CRMにはどんな機能があって、どうやって導入すればいいのか？分からないという企業も多いのではないでしょうか。

CRMとは「顧客関係管理」のことで、CRMを活用すると顧客情報や行動履歴情報（購入・アプローチ・問合せなど）を集約して、個々の顧客に対して適切な対応を行い、顧客との良好な関係を構築し維持・促進することが可能です。単なる売上向上よりも大きな効果を、CRMによって得ることができます。

近年国内でもSFAやCRMといった業務支援や顧客管理システムは注目されており、多くの企業で導入した実績や成功事例も挙げられています。

今回は、CRMの概要や役割をはじめ、導入するメリットや導入の際に気をつけるポイントを解説します。
ぜひ、CRMの特徴や要点を理解して、利益の最大化を目指してください。

1. CRM機能一覧表

CRMの主な機能は以下になります。

機能	内容
顧客の基本情報管理	会社名、氏名、所在地、電話番号、メールアドレスなどの属性情報を管理する
問い合わせ情報管理	顧客からの問い合わせ日時・内容や対応内容を管理する。類似した過去のやりとりの参照や、回答テンプレートの作成・引用ができるツールもある
商談・受注情報管理	商談の進捗管理や、見積書・請求書などを管理する
スケジュール管理	部署やチーム内でスケジュールを共有する
ToDo管理	やるべき仕事・タスクの期日や進捗状況を管理する
メール自動配信	見込み客や既存顧客にメールを自動配信する。同じメールを顧客全員に一斉送信できるほか、対象者を絞ってステップメールやフォローメールを送信することも可能
ファイル共有	メールに添付された資料・画像などを関連部門と共有できる。CRMシステム内で閲覧できるため、情報漏洩のリスクが低下する
SNS連携	各種SNSのアカウントと連携し、自社商品・サービス、キャンペーンに関する情報を収集する
アンケート調査	Webアンケートのフォーム作成や、集計・分析をする。
プロモーション管理	顧客の属性や検討状況に合わせ、適切なタイミングでプロモーション情報を配信する
顧客データ抽出機能	設定した条件に合致する顧客を抽出する
顧客情報分析	顧客を属性や取引額などで分類し顧客理解を深める。デシル分析やREM分析などさまざまな分析手法がある
外部システムとの連携	DMPやMA、SFA、Googleドライブ、チャットツールなど外部システム・ツールと連携できる

次にCRMのメイン機能についてご紹介します。

2.CRMの7つのメイン機能

2-1.顧客管理機能

CRMがツールとして機能するための土台となる情報です。

例えば以下のように顧客の基本情報全般を管理できます。

・住所　氏名

・メールアドレス

・電話番号

・金融情報

・紹介者情報

・家族情報

・過去の問合せ情報

・見積書の作成状況

・商談内容

2-2.メール配信機能

例えば以下のような内容のメールを自動配信することが可能です。

・セールス情報

・イベント情報

・キャンペーン情報

また従来のメルマガ配信とは異なり、以下のような色々な配信設定が可能になります。

・顧客の商談状況別に予約配信

・ステップメール

・アフターケアメール

2-3.問い合わせ管理機能

メールやWebフォームからの問い合わせは、CRMツール内で管理され自動でカテゴリー分類されます。

サポート担当者がこれらの問い合わせに対応する時には、CRMツール内から

・回答テンプレートメール利用（作成機能含）

・過去の類似Q&A参照

・顧客の詳細情報参照

・問い合わせ履歴参照

などの、サポート対応時に必要な情報をスピーディに照らし合わせ、顧客満足度の高い対応が出来ます。また、これらは対応履歴として残り、常にCRM上で確認できます。

2-4.営業推進管理機能

商談開始から成約するまでのプロセスを可視化する営業進捗管理ができるので、タイミングの良い訪問や打ち合わせが可能です。業務担当が変更になった場合でもプロセスの把握ができるので、顧客にストレスを与えずに営業・商談の進行が出来ます。

2-5.ファイル共有機能

メールに添付された書類などをファイル共有機能を使って関連部署で共有・閲覧ができます。添付書類をCRMツール内から出さないので、情報漏洩などの万が一のアクシデントが起きる確率が低くなり、機密情報も安全に共有・管理することができます。

2-6.分析・レポート機能

顧客の購買・消費行動の分析やレポートをしてくれます。

例えば、購入履歴のあるお客様を対象にDMを送る場合

・「毎月10%割引で届く定期購入コース」

・「セットのお得なまとめ買い」

のどちらを勧めれば良いのかを迷ったら、CRMツールの購入分析やレポートを参照します。

その結果、

・「定期購入」を選んだ顧客は平均して1年後に累計40,000円の売上

・「セットまとめ買い」を選んだ顧客は1年後に平均累計10,000円の売上

という結果が出れば、DMには定期購入をオススメする方が得策だとわかります。

これらの分析・レポート機能と種類は、選択したCRMツールが何に特化されているかによっても違いが出てきます。

2-7.検索機能

特定の人物をデータベースから瞬時に見つけ出せます。管理者が入力した特定の条件に該当する顧客情報を検索することができます。CRMツールによっては、検索結果をCSVファイル形式で出力して、エクセルなどで利用できるものもあります。

まとめ

今回はCRMの機能についてご紹介しました。

CRM機能一覧は次の通りです。

・顧客の基本情報管理

・問い合わせ情報管理

・商談・受注情報管理

・スケジュール管理

・ToDo管理

・メール自動配信

・ファイル共有

・SNS連携

・アンケート調査

・プロモーション管理

・顧客データ抽出機能

・顧客情報分析

・外部システムとの連携

CRMのメイン機能は次の通りです。

・顧客管理機能

・メール配信機能

・問い合わせ管理機能

・営業推進管理機能

・ファイル共有機能

・分析・レポート機能

・検索機能

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