CRM（顧客関係管理）とは？基礎知識や導入メリットを分かりやすく解説！
近年注目されている「CRM」というワード。しかし、CRMにはどんな機能があって、どうやって導入すればいいのか？分からないという企業も多いのではないでしょうか。
CRMとは「顧客関係管理」のことで、CRMを活用すると顧客情報や行動履歴情報（購入・アプローチ・問合せなど）を集約して、個々の顧客に対して適切な対応を行い、顧客との良好な関係を構築し維持・促進することが可能です。単なる売上向上よりも大きな効果を、CRMによって得ることができます。
近年国内でもSFAやCRMといった業務支援や顧客管理システムは注目されており、多くの企業で導入した実績や成功事例も挙げられています。
今回は、CRMの概要や役割をはじめ、導入するメリットや導入の際に気をつけるポイントを解説します。
ぜひ、CRMの特徴や要点を理解して、利益の最大化を目指してください。
目次
1.CRMとは「顧客関係管理」のこと
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」のことを指します。
顧客関係管理とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。
具体的には、顧客との関係性に着目して、顧客管理を行う取り組みを指します。
顧客との良好な関係性を維持するためには、年齢や地域、性別、職業といった情報を管理するほか、コミュニケーションを管理することが大切です。
1-1.CRM・SFA・MAの違いは役割と機能
| CRM | MA | SFA | |
| 機能の違い | ・顧客情報管理機能顧客 ・情報分析機能 ・顧客対応履歴管理機能 ・メールマガジン自動配信機能 ・顧客サポート支援機能 ・フォーム自動生成機能 | ・リード管理機能 ・スコアリング機能 ・シナリオ作成機能 ・メール文の作成 ・配信機能 ・ランディングページやフォーム作成機能 ・レポーティング、分析機能SNSをはじめとした広告連携機能 ・SFAやCRMなどのシステム連携機能 | ・顧客情報管理機能 ・営業日報機能 ・ToDo管理機能 ・タスク振り分け機能 ・見積書作成機能 ・契約書作成機能 ・売上予測機能 ・見込み客評価機能 ・レポート機能 ・ダッシュボード機能 |
CRM、MA、SFAは最終的には売上・利益の向上を目的としていますが、売上・利益の向上を図るうえでの機能が異なります。
上記の表の通り、各システムによって機能が異なります。
CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセス必要な機能
MA：リードの育成、選別のプロセスに必要な機能
SFA：商談開始から購買・成約までのプロセスに必要な機能
次はCRMの5つの機能をご紹介します。
2.CRMの5つの機能
CRMシステムは「顧客がどのような動きをしたのか」を管理し、その情報をもとに「顧客との関係性を維持するためのアクション」がとれる機能が豊富にあります。
- 顧客単位での情報管理
- 顧客分析
- メール配信
- 問い合わせ管理
- アンケート実施
2-1.顧客単位での情報管理
顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報や、購入日や購買金額などの購買履歴情報、購買実績を商品別に管理する購入商品の情報管理機能があります。
2-2.顧客分析
顧客情報を元にした分析をサポートします。精度が高く、スピーディーな分析データにより、必要なタイミングでの的確な判断が下せるようになります。また、分析結果のレポートを作成することも可能です。
2-3.メール配信
顧客をセグメントに分けてメールの配信を行います。開封率を可視化できるので、メール配信を行うのに適切な時間帯・件名・文章量などを、比較検証できるようになります。
2-4.問い合わせ管理
各個人の問い合わせ内容や履歴が可視化できるので、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことができます。また、過去に多かった問い合わせに対してはFAQを設置することで、同じような問い合わせに対応する工数を削減することができます。
2-5.アンケート実施
アンケートは顧客の声をダイレクトに反映できるツールです。アンケートフォームを作成しその結果を集計・分析することで、顧客情報を抽出しターゲティングリストを作成することができます。
3.CRMの導入で得られる3つのメリット
- 顧客情報を可視化できる
- 戦略的な営業活動ができる
- 顧客満足度の向上ができる
3-1.顧客情報を可視化できる
顧客情報の「見える化」が実現できるという点です。顧客情報を視覚的に捉えることでより分かりやすく管理できるようになります。顧客情報を従来の方法で管理しているだけでは、あらゆるものを照らし合わせながら分析しなければならず、なかなかすぐに欲しい情報を得ることができません。その点、CRMのシステムは管理している情報をワンクリックするだけで、あらゆる切り口を持ったグラフや表などがあっという間に作成できるので、見たい情報を一瞬にして可視化することができます。
3-2.戦略的な営業活動ができる
CRMはいつも営業部だけが利用するシステムではありません。必要ならばどこの部署でも利用でき、部門間をまたいだ情報共有が可能となります。
マーケティング部門で活用すれば、営業からの顧客データをすぐに戦略に盛り込むことが可能です。戦略を迅速化することで質の高いサービスが実現しますね。
3-3.顧客満足度の向上ができる
「CRMでできること」の欄でCTIという機能が登場しましたが、これは「Computer Telephony Integration System」の略でコンピュータと電話を連携するためのシステムです。
例えば既存顧客からサービスや製品に関する問い合わせがあった際、番号を認識してPC画面上の顧客データを瞬時に表示させます。
これまで顧客とどのようなやり取りがあったかを把握できるので、顧客にとって適切かつストレスのない対応が可能です。
4.CRM導入に失敗しないシステムの選び方 4つのポイント
- 操作しやすいか
- 他ツールとの連携やカスタマイズ性は十分か
- セキュリティ対策は十分か
- ベンダー（販売/開発会社）のサポートはあるか
4-1.操作しやすいか
CRMツールの導入で失敗しやすい理由の1つが、「操作しにくい」です。機能はそろっているのにも関わらずツール自体が使いにくいため、効率的に顧客管理をできないといったパターンで失敗するケースは珍しくありません。
CRMツールはデモを無料で試すことができるところも少なくないのでデモを試してみることをおすすめします。
4-2.他ツールとの連携やカスタマイズ性は十分か
CRMの中には、MAやSFAをはじめ、他のツールとの連携が可能なものもあります。
こうした製品であれば、個々の顧客に対して、あらゆる接点で情報を共有し、一貫した対応をとることが可能になります。これは、BtoBでもBtoCでも変わりません。
たとえば、ヘルプデスクなどで使われる、CTI（電話統合システム）とCRMを連携させるとどうでしょう。
ヘルプデスクに顧客から電話がかかってくると、その発信番号からCRM内の顧客情報が呼び出され、オペレーターが電話に出るときには、すでに目の前のモニターに顧客情報が映し出されています。
ですから、電話口であれこれ質問をすることもなく、短時間で効率的なテレフォンサポートができます。
4-3.セキュリティ対策は十分か
クラウドサービスを提供するベンダーにとって、セキュリティはまさに自社の命綱です。そのため、すべてのベンダーがそれぞれにコストを投下し、セキュリティ環境を用意しています。
4-4.ベンダー(販売/開発会社)のサポートがあるか
スマートフォンを別機種に乗り換えたり、新しいツールを入れたりすると、使い慣れるまで少々時間がかかるものです。
CRMとなると、それまでのワークフローにも変化が生じますから、導入時はもちろん、安定した運用ができるようになるまでには、「どうすればいいんだ？」と右往左往することもあるでしょう。
5.中小企業におすすめのCRMツール3選
おすすめのCRMツールは以下のとおりです。
- SalesCloud
- SugerCRM
- Zoho CRM
5-1.SalesCloud
価格：3,000円～36,000円／月／ユーザー
形態：クラウド型
特徴：顧客管理、案件管理、売上予測などの基本的なCRMの機能だけでなく、電子メールとの連携やワークフローと承認機能までついている高性能CRM。
5-2.SugerCRM
価格：オープンソース版ライセンス 無料（各種プラン有料）
形態：オンプレミス型
特徴：完全無料で使えるオンプレミス型のCRM。（有料版のライセンスも販売されている）
オープンソースで４０カ国以上で使われており、社内にITに詳しい部署があるが、ランニングコストを掛けたくない、というような企業におすすめ。
5-3.Zoho CRM
価格：2,160円～5,400円／月／ユーザ～
形態：クラウド型
特徴：顧客データや、それらに関連する営業活動を集約しながら自動で整理することにより、管理コストを大幅に削減。
まとめ
今回はCRMの役割や機能についてご紹介しました。
CRMとは「顧客関係管理」のことです。
顧客関係管理とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。
CRM、SFA、MAの機能は以下のとおりです。
CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセス必要な機能
MA：リードの育成、選別のプロセスに必要な機能
SFA：商談開始から購買・成約までのプロセスに必要な機能
CRMの5つの機能は以下のとおりです。
・顧客単位での情報管理
・顧客分析
・メール配信
・問い合わせ管理
・アンケート実施
CRMの導入で得られる3つのメリットは以下のとおりです。
・顧客情報を可視化できる
・戦略的な営業活動ができる
・顧客満足度の向上できる
CRM導入に失敗しないシステムの選び方 4つのポイントは以下のとおりです。
・操作しやすいか
・他ツールとの連携やカスタマイズ性は十分か
・セキュリティ対策は十分か
・ベンダー(販売/開発会社)のサポートがあるか
最後に中小企業におすすめのCRMツールは以下の3つでした。
・SalesCloud
・SugerCRM
・Zoho CRM
本記事がCRMを導入するきっかけになれば幸いです。
カルテットコミュニケーションズはSalesforceのパートナー企業であり、中小企業におけるDX支援のプロフェッショナルです。
これまでに1000業種以上の集客実績を通じてあらゆるビジネスモデルへの理解があり、
中小企業ならではの悩みや課題を踏まえた上で如何にして成果につなげるかという視点でDXをご支援させていただきます。
まずはお気軽にご相談ください。
