【SFAとCRMの違いを徹底解説】それぞれの役割と機能の違いとは？

2023年1月14日

「SFA」と「CRM」はよく聞きますが、同じような場面で使われることが多いのではないでしょうか？しかしながら、いまさら「その違いって何ですか？」などと聞けないほど、CRM/SFAの導入は一般化してしまっています。

端的にいうと、「SFA」と「CRM」は役割と機能が違います。

【役割】
・SFA ：見込み顧客への営業アプローチを仕掛けていく上で、その進捗の管理や行動の最適化・効率化をサポートするのが主な役割
・CRM：顧客のデータベースから「顧客の動き」を管理・分析して顧客との関係を強化するのが主な役割

【機能】
・SFA ：案件情報管理や営業効率化の機能など
・CRM：顧客データ管理やカスタマーサポート機能など

今回は、このCRMとSFAの違いについてあらためて解説します。
ぜひ、「SFA」と「CRM」の違いを理解して、営業活動の効率化、利益の最大化を目指してください。

1.SFAとCRMの役割の違い

はじめに役割の違いを説明します。

プロセスの中で、SFAが「商談から受注」までを担うのに対し、CRMは「受注以降の顧客とのコミュニケーション」がメインの役割となります。

SFAは、見込み顧客への営業アプローチを仕掛けていく上で、その進捗の管理や行動の最適化・効率化をサポートするのが主な役割になります。対するCRMは、顧客のデータベースから「顧客がどのような動きをしているのか」を管理・分析して顧客との関係を強化するための仕掛け」を導き出すのが主な役割です。

2.SFAとCRMの機能の違い

次に機能の違いを説明します。
SFAとCRMでは最終的なデータの活用方法が異なるものになっています。

	SFA	CRM
機能	・顧客情報管理・営業日報・ToDo管理・タスク振り分け・見積書作成・契約書作成・売上予測・見込み客評価・レポート・ダッシュボード	・顧客情報管理・メール配信・シナリオ設定・フォーム作成・リマインドメール・サイト作成・アンケート調査

SFAは営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化する目的があるのでCRMよりも深層まで顧客情報を管理できます。

CRMにおいては、主に顧客データの管理機能やカスタマーサポートの機能が重要になります。顧客データの管理機能では、「顧客属性」や「行動履歴」などを管理・分析することで、顧客にとって関心の高い情報を提供するなどマーケティング施策に活用できます。

また、カスタマーサポートの機能では、顧客とメールや電話でやり取りをした内容を顧客データに関連付けて記録しておくことで、次の営業活動に活かすことができます。

さらに、顧客から問い合わせがあった場合には、システムから顧客情報や過去の顧客とのやり取りの履歴にアクセスすることで、どのような顧客なのかを瞬時に把握できます。

SFAについて詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。

次にSFAとCRMどちらを導入すべきかを紹介します。

3.SFAとCRMはどちらも導入しましょう

結論から言えば、「どちらも導入すべきです。」と言うのも前章で解説した通り、SFAとCRMでは役割と機能が異なるためです。可能であれば、SFAとCRMの両方を導入することが理想です。

いきなり両方を導入するとなると現場への負担が増し、導入に失敗してしまうのではと懸念されるかもしれませんが、一般的に提供されているシステムの多くは、CRMにSFAの機能が内包しているオールインワン型がほとんどです。

一貫した営業活動を行う上では、SFAとCRMの連携は欠かせないということから、両者の機能も兼ね備えているツールが多く、併せてフルに活用することで、より高い成果が期待できるからです。

まとめ

SFAとCRMの違いは役割と機能でした。

SFAが「商談から受注」までを担うのに対し、CRMは「受注以降の顧客とのコミュニケーション」がメインの役割となります。

SFAは営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化する目的があるのでCRMよりも深層まで顧客情報を管理できます。

逆にCRMは、顧客データの管理機能やカスタマーサポートの機能がありマーケティング視点で顧客データを解析・分析ができます。

SFAとCRMどちらを導入すべきかに関しては結論、どちらも導入するべきです。

理由はSFAとCRMでは役割と機能が異なるためです。

ぜひ、SFAやCRMといったデジタルシステムを用いて営業活動の改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。本記事がSFAやCRMを導入するきっかけになれば幸いです。

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