CRMマーケティングとは？基本施策や活用方法を徹底解説！
近年注目されている「CRMマーケティング」というワード。しかし、CRMマーケティングの具体的な施策やCRMの機能が分からないという企業も多いのではないでしょうか。
CRMマーケティングとは「CRMツール」を使い、顧客管理を行い、顧客のテンションや属性に応じてさまざまな施策を打ち、自社サービスの顧客満足度を向上していくことを指しています。
ぜひ、CRMマーケティングの特徴や要点を理解して、利益の最大化を目指してください。
目次
1. CRMマーケティングとは「CRMツールを活用した施策」
CRMマーケティングとは、「CRMツール」を使い、顧客管理・顧客のニーズを分析し、顧客属性に応じてさまざまな施策を打ち、自社サービスの顧客満足度向上や売上向上を目的とした施策を実施することを指しています。
従来では、新規会員の獲得などに注目を集めていましたが、リピーター会員や継続的にサービスを利用してくれる顧客に対しての重要性が増している背景からCRMマーケティングに注目が集まっています。
次にCRMマーケティングの実施手順についてご紹介します。
2.CRMマーケティングを実施する4つステップ
CRMマーケティングを実施する4つのステップは次のとおりです。
- 顧客情報の分析を行う
- 顧客情報を基に顧客をセグメントする
- DMの自動配信設定を行う
- PDCAを回す
2-1.顧客情報の分析を行う
まずはじめにCRMツールを活用して、、自社が保有している顧客情報の分析を行います。
CRMツールを利用して顧客情報を正しく管理することで、ターゲティングの精度を高めることができます。
具体的に購入金額順にグルーピングしたり、顧客の行動分析を行い購買時期やアクティブな時間帯など細かく顧客分析を行います。
このようにまずは既存顧客の分析を行います。
2-2.顧客情報を基に顧客をセグメントする
次に顧客セグメントを行います。
顧客のセグメントとは、性別、年齢、居住エリア、購買行動、などの条件によってグルーピングすることを指します。
前ステップで顧客分析を行っているためスムーズにセグメントを行うことが可能です。
顧客をセグメントすることで、グループごとの傾向を把握でき、自社サービスにあった顧客層を明確化できるため、CRMマーケティングの分析手段として用いることが可能となります。
2-3.DMの自動配信設定を行う
次にDMの自動配信設定を行います。
DMとは、個人宛にプロモーション目的で送信される電子メールのことです。
DMの内容は誕生日の顧客に向けてクーポンを配布したり、サービスの利用率が低い顧客に向けてお得な情報を配信したりします。
セグメント分けしたグループごとに配信することや顧客一人一人のニーズに合わせたアプローチができるため、成約率を高めることが可能な施策になります。
2-4.PDCAを回す
最後にCRMマーケティングの効果を高めるためにPDCAサイクルを回します。
具体的にはDMの開封率を確認し、目標値に届いているかなど分析を行います。
その後、検証とし配信するタイミングやメールのタイトル、ターゲットなどを再度検討し実行に移ります。
このようにPDCAを回していきCRMマーケティングの効果を最大化していきます。
次にCRMマーケティングのメリットをご紹介します。
3.CRMマーケティングの2つのメリット
CRMマーケティングのメリットを2つご紹介します。
- 顧客ニーズを把握できる
- リピート率を高めることができる
3-1.顧客ニーズを把握できる
CRMマーケティングを実施すると、顧客がどのような商品やサービスを求めているのかをデータとして可視化できるため、顧客ニーズを把握することが可能です。
顧客ニーズを把握することで、新製品の開発や新規施策の立案などを行うことが可能となります。
顧客ニーズに合わせて必要なときにだけ商品のマーケティングを行うことができれば、顧客満足度の向上とリピートにもつながるでしょう。
3-2.リピート率を高めることができる
CRMマーケティングを実施することで、リピート率を高めることができます。
具体的にはコミュニケーション施策を行うことでリピート率を高めることが可能です。
手紙、DM、メール、メッセージなどから適切なチャネルを選んでユーザーとのコミュニケーションを図ります。
ユーザーがアクティブな時間帯や各顧客ニーズを満たすコンテンツをDMで配信していくことでリピート率向上に繋がります。
次にCRM、SFA、MAの違いについてご紹介します。
4.CRM、SFA、MAの違いは役割と機能
CRM、SFA、MAの役割は以下になります。
・CRM：受注以降の顧客とのコミュニケーション
・SFA：商談から受注までを担う
・MA：リード（見込み顧客）獲得から営業に案件（商談）を渡すまで
CRM、SFA、MAの機能は以下になります。
・CRM：主に顧客データの管理機能やカスタマーサポートの機能
・SFA：CRMよりも深層まで顧客情報を管理する機能
・MA：マーケティングを自動化・効率化する機能など
CRMは継続的に顧客情報を管理し、関係を構築・維持する役割です。
具体的には顧客の基本情報を集約するだけでなく、アプローチ履歴や商品の購入履歴、顧客の意見やクレーム、要望などを常に集計し続け、情報を分析する機能があります。
CRMはこれらの機能で顧客との関係を構築・維持する役割を担います。
SFAは、営業活動を効率化するためのシステムであり、商談など営業マンの営業活動を支援する役割です。
具体的には営業パーソンが「いつ、どの企業へ訪問し、どのような商談を行ったのか」などの行動管理から顧客管理、売上予測などの機能があります。
SFAはこれらの機能で営業活動を支援する役割を担いないます。
MAは質の高い見込み顧客（営業案件）を創出するためのシステムであり、見込顧客の集客・育成・選定をする役割です。
具体的には自社サイトの閲覧履歴やメールの開封状況などの情報を、各見込み顧客ごとに蓄積し、その情報を元に、メール配信や自社サイトのコンテンツの出し分け、さらには営業対象顧客の判別などの業務を自動化する機能があります。
MAはこれらの機能で質の高い見込み顧客を創出する役割を担います。
4-1.CRM、SFA、MAの機能一覧表
| CRM | SFA | MA | |
| 機能 | ・顧客情報管理機能 ・顧客情報分析機能 ・顧客対応履歴管理機能 ・メールマガジン自動配信機能 ・顧客サポート支援機能 ・フォーム自動生成機能 | ・顧客情報管理機能 ・営業日報機能 ・ToDo管理機能 ・タスク振り分け機能 ・見積書作成機能 ・契約書作成機能 ・売上予測機能 ・見込み客評価機能 ・レポート機能 ・ダッシュボード機能 | ・リード管理機能 ・スコアリング機能 ・シナリオ作成機能 ・メール文の作成 ・配信機能 ・ランディングページやフォームの作成機能 ・レポーティング ・分析機能 ・SNSをはじめとした広告連携機能 ・SFAやCRMなどのシステム連携機能 |
上記の表の通り、各ツールによって機能が異なります。
SFA：商談開始から購買・成約までのプロセスに必要な機能
MA：リードの育成、選別のプロセスに必要な機能
CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセス必要な機能
まとめ
今回はCRMマーケティングの具体的な施策やCRMの機能について、ご紹介しました。
CRMマーケティングとは「CRMツールを活用した施策」のことで自社サービスの顧客満足度の向上や売上を向上していく施策を指しています。
CRMマーケティングの施策は次のとおりです。
・顧客情報の管理・分析を行う
・顧客をセグメントする
・DMの自動配信設定を行う
・PDCAを回す
CRMマーケティングのメリットは次のとおりです。
・顧客ニーズを把握できる
・リピート率を高めることができる
CRM、SFA、MAの違いは役割と機能でした。
カルテットコミュニケーションズはSalesforceのパートナー企業であり、中小企業におけるDX支援のプロフェッショナルです。
これまでに1000業種以上の集客実績を通じてあらゆるビジネスモデルへの理解があり、
中小企業ならではの悩みや課題を踏まえた上で如何にして成果につなげるかという視点でDXをご支援させていただきます。
まずはお気軽にご相談ください。
