こんにちは。
営業部の御殿谷です。
今回は、私がお客様の満足度を上げるために心がけていることを、転職組の自分の経験を交えて紹介したいと思います。少しでも「お願いします」「発注します」「ありがとうございます」をもらえるように、特に新人営業マンのご参考までにご覧ください。
私が過去に経験した業種は、
IT機器販売(BtoB)の営業（7年間）と外国人向け日本食材販売(BtoC)の店員（2年間）になります。
顧客満足を向上させるために大切なこと
私は下記３つを意識して日々業務に取り組んでます。
- 基礎を固める：サービスや仕様を抜け漏れなく説明できるか
- 伝え方：お客様が理解できるように相手に合わせた説明をしているか
- ソリューション：お客様の問題解決+追加提案（付加価値）を提供しているか
基礎を固める：サービスや仕様を抜け漏れなく説明できるか
まずは、サービスや仕様を抜け漏れなく説明できるかが重要だと思います。このトレーニングはロープレがオススメです。繰り返し行うことにより、精度やスムーズさに磨きがかかります。ロープレに関しては弊社過去記事をご覧ください。
【駆け出し営業職向け】提案型営業の５ステップ
伝え方：お客様が理解できるように相手に合わせた説明をしているか
営業のプロフェッショナルとして接する以上、相手が本当に理解しているか見極めることが大切になります。相手に合わせて説明するためにも、相手の置かれている立場を理解することを心がけています。
- 抱えている課題
- 決裁者か担当者か
- 担当者の場合、決裁者から求められていること
- こちらの説明の理解度 etc…
質問の答えの真意は、表情や仕草で判断しなければならないケースがあります。これを見極めることができるかどうかも、受注率を向上させるポイントの一つだと思います。
ソリューション：お客様の問題解決+追加提案（付加価値）を提供しているか
相談をいただくときは、問題解決の提案がほしいケースがほとんどです。
この営業マンに相談すると問題解決はもちろん、注意点や有益な情報をくれる！などメリットのある営業マンにお願いしたくなりますよね。
下記に私が行った付加価値を上げる提案の実例をご紹介します。
IT機器販売(BtoB)：企業向けのパソコン関連の機器販売
お客様からのご相談内容：200台のパソコンの処理速度を上げたい
回答（問題解決）：スペックの高いパソコンの提案
通常取引はありましたがパソコン導入３年後に、パソコンのリプレイスのご案内（付加価値）を行いました。こちらから故障具合やリプレイス予算を確保できるかなどお伺いを立てて、リードし受注をしてました。パソコンの寿命は3年~5年です。不具合の発生率が上がる3年後にリプレイスの商談を囲い込むことでコンペになった場合でも、優位に進められるように調整しました。
お客様からは「業務が滞りなく回るように提案してくれてありがとう！」と言ってもらえました。
外国人向け日本食材販売(BtoC)：オーストラリア人や中国人などの外国人にお酒、魚、加工食品、調味料など日本のスーパーマーケットで購入できる商品の説明及び販売
お客様からのご相談内容：日本酒でオススメを教えてほしい
回答（問題解決）：辛い日本酒が好みか、のどごしのよい日本酒が好みか確認後、商品をご案内
オーストラリアでは、スーパーマーケットで販売しているペットボトルが500mlより2Lの方が価格が安いため、日本酒も同じ感覚で多くの外国人は値段が３倍近く高いにも関わらず2Lを選ぶユーザーが多かったです。口に合わない可能性もあるため、まずは複数パターン提案して呑み比べしてもらうように提案(付加価値)したところ「Nice idea」とよくいわれました 笑
ユーザーの想像を超える提案を行い、この提案に共感してもらうことがとても大切ということですね。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
いかなる業種でも販売するものが違うだけで営業という仕事は、相手に寄り添って問題解決することはもちろん、「この人とやりとりすると自分にとってメリットしかないな」と思ってもらうことが重要だと思います。
クライアント様の業務を円滑に進める対応力を身につけることで、なるべく多くの相談をもらえるように信頼関係の構築をしていきたいですね。
この記事が少しでも、お役に立てれば幸いです。
