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広告運用者の私がお客様とのメール・電話連絡を円滑にするために気をつけていること(後編)


こんにちは、古田です。

本記事は前回の「広告運用者の私がお客様とのメール・電話連絡を円滑にするために気をつけていること(前編)」の続編となります。今回も、僕がお客様とやり取りする中で気をつけていることや、試行錯誤する中でやってみたら業務に良い影響が出たものを列挙しています。万人が利用できる方法ではないことはわかりつつも、どれか1つでも広告運用者の参考になればと思います。

お客様とのメール・電話連絡を円滑にするために気をつけていること

わからないことや疑問に思ったことは積極的に聞く

お客様のビジネスに興味をもつことはとても大切です。僕はもともと好奇心旺盛なタイプということもあり、興味があったり分からなかったりすることは積極的に質問してきました。質問してみて、「そんな事調べてこいよ!」とか「なんでそんな事知らないの?」なんて言われたことはないです。みなさん丁寧に商品や事業について教えてくださることが多いですし、「興味持っていただけて嬉しいです!」と言ってくださったり「ここまで聞いてくれる人はいませんでした。ありがとうございます!」と言われたこともあります。

商品のことがわからないままではターゲットユーザーがどんな人かわからないですし、良いアカウント構築や運用もできないと思います。ご依頼いただいた段階から、商材や事業の理解に努めることで今後の関係性だけでなく、成果にも大きく影響すると感じています。

最新の業界情報や、新しい機能を積極的に共有した

この業界に限ったことではないですが、運用型広告業界は情報のアップデートがとても早い業界です。弊社のお客様の中には、別の業務の片手間で広告運用を行うことに限界を感じて、弊社に広告運用をご依頼いただくことも多いのですが、一人でたくさんの業界情報をキャッチして、アカウントに適宜適切に反映するのは、かなり大変です。広告運用を依頼してくださるお客様も、成果が伸びる可能性があるなら新しい配信メニューや最先端の運用方法は積極的に試していきたいと思っているので、僕が仕入れた情報の中でお客様に有益なものは積極的に共有しました。

競合がやってない配信メニューをいち早く試して、実際に売上につながったときは、とても喜んでもらえましたし、お客様も「色々なことを試してみたい!」と広告運用に積極的に協力してくださるようになりました。

専門用語はなるべく使わない

リスティング広告について既に知識のある方であれば専門用語を使って話してしまっても問題ないと思います。ただ、お客様によってはリスティング広告に関わるのが初めてで、専門用語をまだご存じない方もみえます。そのような方へ「CPC」「CPA」「リマーケティング」など、専門用語満載の説明ではこちらの意図が伝わらないのは当然ですよね。さらに分からない単語ばかりの説明は聞いてて不安になります。

なるべくわかりやすい用語に置き換えて説明するとお客様にもご理解いただけ、信頼度の向上にも繋がりますし、双方が共通言語でコミュニケーションをとることで認識の齟齬無く広告運用に取り組むことができます。

目標を曖昧にしない

目標はできる限り明確に立てるようにしています。「なんとなく良い」「なんとなく悪い」が起きないようにするためにも、明確な目標を立てることで、結果と目標を定量的に比較でき、お客様と運用者に納得感が持てるものになります。

目標が未達だった場合は注意が必要ですが、それでも目標は明確にした方がメリットが大きいと思っています。明確な目標があるおかげで、目標から逆算して、各指標の目標も立てることができますし、「翌月までにこの数字をここまで改善したいです。そのために〇〇をします。」といった形で、お客様に改善のプロセスを数字を使ってお伝えできます。

成果が悪い中、運用者からの報告が「頑張ります!」や「一生懸命やります!」では不安になるのは当然ですよね。運用者もお客様も目標を達成したいですし、そのための改善には時間がかかってしまうこともあるので、納得感のある報連相を行って、改善策を考えています。

期限を明確に

お客様からの依頼に対しては「対応します!」という返事だけではなく、「〇月〇日までに対応します!」と返信するようにしています。「対応します!」の返信だけの場合、いつまでに対応してくれるかわからないために、お客様が「今日やってくれるのかな?」「来週対応になるのかな?」と不安になってしまいますよね。

もし提案した日にちでは間に合わない場合は、大抵お客様から「もう少し早めに対応いただけないですか?」と相談があります。もしお客様は「明日までに対応して欲しい。」と思っていても、運用担当者が「明後日対応しよう!」と思っていて、お互いに確認もなく進んでいたら怖いですよね。そうならない(トラブルを未然に防ぐ)ためにも期限を定めるのは大切です。

 タイミングを見計らって感情的なメールを送ってみる

日々のお客様とのやり取りはメールか電話で行う事がほとんどです。それぞれにメリット・デメリットはありますが、電話のメリットの一つとして感情も合わせて伝えやすいということがあげられますよね。それは間違いないのですが、メールに感情を乗せると電話以上に好意的に受け取っていただけることが多いように感じます。

例えば、感謝を伝えるときに「ありがとうございます。」より「ありがとうございます!」の方が感謝の気持ちが強そうですし、「成果改善に向けて尽力いたします。」より「成果改善に向けてがんばります!」の方が一生懸命やってくれそうな感じが伝わる気がします(個人的な感覚ですし、若干打算的ではありますが、、、笑)。

会社によってはこういったメールを推奨していないかも知れないですし、お客様との関係性を考えながら使う必要がりますが、僕は感情的なメール(ポジティブな話の場合しか使いません。)を使うようにしてからお客様との距離感が近くなったように感じています。

その他

  • なるべくやりとりが少なくなるようなメールを心がける
  • 後々、認識の齟齬が生まれないように、電話で重要な話をしたあとはメールでログを残す
  • 多忙な方に対して電話をし過ぎない。メールで伝えたいことを先に送っておく

まとめ

前編・後編とかなり長くなってしまいましたが、改めて考えてみると沢山の気をつけていることがありました。成果を出すためにはお客様の協力は必要不可欠なので、日頃からコミュニケーションを取りつつ、広告運用に生かして目標達成できると良いですね。

お客様とのやりとりに悩まれている方や、今以上に成果を出したいと思われている方の参考になりましたら幸いです。

ブログ記事の中で広告運用の事例をご紹介することがありますが、実際の事例を一部加工した内容となっておりますのでご留意ください。

また、2018年7月24日よりGoogle AdWordsはGoogle広告に名称変更されました。それ以前の記事に関してはGoogle AdWordsと表記されておりますのでご了承ください。




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