弊社の運用担当者がお客様と連絡を取る手段は、ほぼメールか電話です。直接お客様とお会いすることもありますが、連絡手段の9割がメールか電話になります。お客様の表情だったり雰囲気も直接お会いしてみると分かるのですが、メールや電話からではなかなか感じ取れないときもありますよね。
僕も入社直後は顔が見えないコミュニケーションに苦しみました。プライベートであればLINEでの会話は絵文字やスタンプを使って感情の部分を追加することができるのですが、メールや電話ではどうしても上手くコミュニケーションが取れず、良くも悪くもビジネスとしてのお硬い連絡になっていて、どこかお客様と距離を作ってしまいました。その結果、お客様と僕の中で認識の齟齬が生まれたり、上手く意思疎通が図れないことがありました。
そんな入社直後でしたが、僕なりにいろいろな方法を試してみて、今はメールや電話でのコミュニケーションを苦痛に感じることはなくなりましたし、どのお客様とも円滑にコミュニケーションができていると感じています。そこで、コミュニケーションを円滑に進めるにあたって効果があったなーと思うものをピックアップしてみました。全てのお客様や運用担当者に当てはまるものではないかもしれないですが、ご参考になりましたら幸いです。
お客様とのメール・電話連絡を円滑にするために気をつけていること
質も大切だけど量も大切！軽い報告メールをたくさん送った。
弊社はお客様から広告の運用代行をお任せいただいています。何かを人に任せるというのは基本的に不安がつきまといますよね。僕も自分の仕事を人に任せるときは、若干心配?に不安?になります。お客様も広告運用を弊社に任せてくださっているものの、内心少し不安な気持ち（ちゃんと配信されてるかな？とか、予算の進捗大丈夫かな？とか、目標の進捗どうだろう？とかです。）があるのかな、と思います。ですので、特に配信開始前や開始直後はライトな内容でもいいので、細かく状況を報告するようにしています。
例えば、メールでこんな内容をよく送ります。
- 配信準備整いましたので、予定通り○月◯日に配信できそうです。
- 配信開始したリスティング広告ですが、検索したら広告を確認できました。（検索画面のキャプチャ付き）
- 予算の進捗状況問題なしです。
- 早速、コンバージョンが1件付きました。
- 想定よりクリック単価が低かったので、シミュレーション以上にクリックの獲得ができそうです。
数値データを根拠としたご報告もすべてのお客様に毎月行っていますし、場合によっては週次の報告なども行っていますが、日々の軽い報告も積極的に行うようにしています。極端な話、付き合いの長いお客様には「いつもどおり順調です！」と送ることもあります。
この連絡を送るようになってから、お客様から「今どんな状況？」や「予算進捗大丈夫？」と聞かれることはなくなりました。
連絡の放置はお客様を不安にさせるので、可能な限り即レス！
お客様からの質問や依頼にはなるべく早い返答を心がけています。来た連絡に対して「このメールは明日返そう」と思っていてもそれを知っているのはあなただけで、相手にはわかりません。返信が返ってこないというのは相手に不安を与えます。すぐに回答できる内容なら回答してしまえばいいですし、すぐにわからなかったり他事で立て込んでる場合は「後ほど内容を確認の上、○○日の○○時までにご返信させていただきます。」とお送りすれば大丈夫です。信頼は日々の安心感の積み重ねによって醸成させるものだと思ったりします。
不穏な空気のときこそ丁寧なフォローと一生懸命な姿勢を見せること
配信設定を間違えてしまった。予算が予定よりオーバーしてしまった。成果数が目標達成できなかった。など、広告運用をしていると、あまり良くない状況のときもありますよね。担当者側に非がある場合、まずは誠心誠意謝ることが大切です。その後、トラブルの再発防止策を提案したり、目標達成のための新しい施策を提案するのはもちろんですが、こういった状況のときはいつも以上に報連相するようにしています。
少しでも良かったことや改善されたこと、アカウントに対して行ったことは細かく報連相して、お客様の不安をいち早く取り除くことが大切です。このフォローがないといつまでも信頼関係は回復しませんし、時間が経てばたつほど修復しにくくなります。
周りの人を巻き込んで成果にコミットする
成果が出ない時に徹底的に運用者自信が悩むことも大切ですが、それによってダラダラと時間が過ぎてしまうのであれば、社内の熟練の運用者に案件の相談をするようにしてきました。お客様は運用者個人と契約して運用代行を依頼しているわけではなく会社と契約して依頼してくださっているので、運用者都合で改善が後手に回ってしまうのは良くないと思うのです。自分の中でのデッドラインを決め、それを過ぎたら、周りの人に相談し、チームor会社として成果にコミットすることが大切だと思います。
結果、個人として成果を出すのもチームor会社として成果を出すのもお客様からしたら変わらない（個人のスキルアップも大切ですが、お客様の成果が最優先。）ので、使える手段はなんでも使って成果を出すのがお客様の為に繋がると思いますし、社内に相談した場合も「僕だけでなく社内の別のスタッフも一緒に改善案を考えてみました！」と伝えると、信頼度アップに繋がると思います。
運用担当者が嬉しいことは、お客さんは10倍嬉しい
広告運用担当者といわれる方は一人数件～数十件の案件を担当して日々の業務にあたっているのがほとんどだと思います。たくさんのアカウントの配信結果を見ていると、ちょっと良いことがあったくらいじゃ感情が揺さぶられなくなる気がします。悪く言ってしまえば鈍感になっているんですが、意外とそのちょっとした良いことが、お客様からしたらめちゃくちゃいいことだったりします。
例えば、新しく追加した広告文のおかげでインプレッションが増えたり、クリック単価が〇〇円下がった場合も、お客様にとっては「たくさん広告が見られるようになった！」「サイトに訪問してくれる人が増えた！」ということなので、運用担当者にとっては小さな改善でもお客様はとても喜んでくれたりします。自分の中で「これは報告してもな・・・」と思ったとしても、少しでもいいことならなるべく報告するようにしています。
問題提起と解決策はセット
アカウント内の問題点をお客様に伝える際に「現状の問題点は〇〇です。」と書いただけ（長文メールだとしても、言っていることが問題提起のみ）の連絡は要注意です。お客様からすると「で、結局その問題はどうすれば解決するの？」という疑問が生まれるのは予想できるからです。その疑問が生まれた瞬間から解決策を提示するまでお客様は不安になってしまいます。その不要な不安を生まないためにも、問題提起と解決策はセットで連絡するのをおすすめします。
「現状の問題点は〇〇ですが、△△の施策を行うことによって、□□が改善される想定です。△△の施策の資料を作ってまいりましたので、ご確認いただいてもよろしいでしょうか？問題なければ早速アカウントに反映させていただきます。」まで伝えてしまうと、連絡回数も減りますし、問題提起だけの連絡にくらべてお客様を不安にさせてしまうことは減りそうです。
まとめ
ここに記載した内容は僕が日頃のお客様とのやり取りの中で気をつけていることです。全ての運用者やお客様に当てはまるものではないと思いますが、どれも汎用性のある方法だと思っています。円滑なコミュニケーションは成果目標を達成する上で必ず必要なものだと思っていますし、なにより運用担当者とお客様の間に一体感が生まれ、もっと仕事がやりやすく楽しくなります。
お客様とのやりとりに悩まれている方や、今以上に成果を出したいと思われている方の参考になりましたら幸いです。
