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お客さまとのファーストコンタクト時の説明力


みなさんこんにちは。

今年の夏はエルニーニョやらラニーニャやらで史上最高の猛暑になるって聞いたんですが無事生き残れるんでしょうか。ラテンの血が騒ぐ山方です。

今回は、相手の前提知識が予測不能なファーストコンタクト時において、専門用語や横文字などを回避して説明しているにも関わらず、なぜか相手に話が伝わらない、無駄にメールが往復しまくっている、という誰かのお役に立てれば幸いという説明力のお話です。

相手の前提知識は8割減くらいで見積もろう

ファーストコンタクト時において、説明する前に相手の前提知識を考慮してどのように説明するかの作戦を立てる際は、ネガティブに見積もり、より心配性に、より丁寧に対応する事を心掛けましょう。

対話の場合、相手がそれを望んでいなければ「そこは分かってる」などのリアクションをいただけるはずです。

文章であれば必要ないと思ったところは飛ばして読んでくれますので、無駄のない整理された長文であれば大は小を兼ねるということで正義だといえます。

最も避けるべきは、情報の不足によって起こる非効率な質疑応答の繰り返しです。

相手の前提知識を8割減くらいで見積もり、丁寧に説明することでこういった事態を避けていきましょう。

さっそく説明力トレーニング

次のテキストをより丁寧に説明してみよう。
※ただし相手の前提知識はほぼ皆無と想定しておく。

【原文】
ふた開けて 湯注ぐ ラーメン大好き小池さん(カモーン)

Oh! Yeah!丁寧に説明だ

カップ麺のふたを開けましょう。

・かやく
・粉末スープ
・秘伝のタレ
を取り出しましょう。

電子ポットならロック解除しましょう。
アツアツがお好きな方や殺菌にこだわる方は「再沸騰」ボタンを押してしばらく待ちましょう。

かやくを粉末スープの袋を開け、中身を投入しましょう。

麺の容器にお湯を入れます。
この時、味濃いめが好きな方は、お湯の量を
内側の線よりも1センチ程度下で止めると濃くなります。
薄味好きなら線やや上までお湯を入れましょう。

ふたをして、容器の上に秘伝のタレの袋を乗せて2分半待ちましょう。
※説明書に「熱湯3分」と書かれていても2分半でOK!

2分半経ったらふたを取り、温まっている秘伝のタレを投入しましょう。
ここまででふたを取り始めてから20秒経過です。

最後にお箸で麺をほぐしたり、偏っているスープの濃さを満遍なく全体に馴染ませましょう。(10秒程度)

ラーメン大好き小池さん「いただきます!」

カモーーン!

まとめ

いかがでしたでしょうか。
25文字の説明が406文字になりましたね。

相手の前提知識がよく分からないファーストコンタクト時は、相手方の知ったかぶりや断片知識に影響されて説明を簡略化してしまいがちです。

そこで一歩思い踏みとどまって、相手がどこまで知っているのかが確定するまでの間は、多少手間がかかってでも懇切丁寧な説明力さえあれば、営業職であれ技術職であれ好印象を得られると思いますよ。

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