バイヤーズリモースとは大きな買い物をしたときに、買った直後に感じる後悔の感情のことです。
人はものを購入するプロセスの中で、どれを買うか迷いながら徐々にテンションをあげていき、購入の瞬間が最も満足した状態になります。
しかし、車や家などの大きな額の購入ほど、その後すぐに後悔を始めます。
- 買ってみたら他の車の方がよく見えてきた
- この担当者で本当に良かったかな
- 理由はないけど、もう少し検討すれば良かったな
こんな感情になったことはありませんでしょうか？
こういった感情には購入商品の品質はほぼ関係ありません。どんなに品質が良くても、購入後にはバイヤーズリモースが起こります。
バイヤーズリモースは原因は？
こういった感情になる原因は、この購入という自分の決断が正しかったのか？という不安です。
つまりこの不安を解消してあげれば、顧客は自分の判断が正しかったと感じ満足してくれるのです。
バイヤーズリモースはどう解決するの？
バイヤーズリモースは、商品の品質がどんなに良くてもそれに関係なく発生する感情です。発生するという前提で考える必要があります。
原因は、自分の決断が正しかったのか？という不安なので、あなたの決断は正しいですよ！という気持ちを伝えれて、自分の決断は正しかったんだ！と思ってもらうだけで良いのです。
そのためには、購入直後にお礼状を送るとか、定期的に連絡して様子を伺うとか、購入直後のフォローを徹底するということが必要です。期間としては、購入直後から早い段階で出来るだけ濃くアプローチすると効果的です。
バイヤーズリモースさえうまく乗り越えてくれれば、その後は余程のことがない限り、その顧客の気持があなたから離れることはなくなります。つまりリピート率が向上するのです。リピート商材でなくとも、あなたからまた購入したいという顧客が増え、リピートにつながります。
こういったことをできるだけ仕組み化して、全顧客にフォローできる体制を作ると失客率が減り、新しいことを始めずとも利益体質の改善ができますね。どの業種でも取り組めるはずなので、試してみてはいかがでしょうか？
