ある日、後輩が浮かない顔をしてパソコンとにらめっこをしていたので声を掛けてみると、「お客様に提出した資料について悩んでいるです」と返答がありました。
どれどれ、と聞いてみると、お付き合いして半年の会社さんで、パフォーマンスも好調と聞いていた会社さんでした。先日『他社のクリック単価や予算ってどんな感じかをまとめてもらえないか』というご要望があり、後輩は頑張って資料にまとめて提出したそうなのですが、ご提出後のお客様の反応は、ふーんというだけで、なんとなくイマイチな気がして悩んでいたそうです。
そこで私は
「どうしてお客様の反応はイマイチだったのかな？」と質問してみると
そこが分からないから悩んでいるんです、と後輩。
そこで質問を変えてみました。
「じゃあどんな資料が出てきたらA社さまはもっと喜んでくれたと思う？」
少し考えた後輩はこう呟きました。
『お客様がクリック単価や予算を知りたいと言ったから調べたのにな』
さて皆さん、この後輩があと一歩足りなかったのはどの部分でしょうか？
プロなら必ず質問の先を考える・導く
リスティング広告の運用代行を我々のような代理店にアウトソースする理由は様々だと思いますが、一般的には自分より詳しい人に任せたいというご要望があるような気がします。
つまり、少し言葉は悪いですがお客様は私たちよりリスティング広告やWEBプロモーションに対して知識が少ないという前提でやり取りをする必要があるのです。こちらも表現は微妙ですが、私は初めてのお客様とお話する時は、語彙が少ない小学生と会話をするイメージで単語の使い方などを気をつけています。
足りなかったのは質問の先の『needs』と『wants』
先ほどのA社さまのご質問を振り返ってみましょう。
『他社のクリック単価や予算ってどんな感じかをまとめてもらえないか』
この質問をそのまま受け取ってクリック単価を調べるだけでは50点です。
- 『どうして他社のクリック単価や予算をお客様が知りたいのか』
- 『その結果を踏まえてどうしたいのか』
そこまでしっかりとヒアリングをして提案をするのが、できる営業や運用者ではないでしょうか。
知識は持っているだけでは意味は無し
先ほども書いたようにお客様は我々よりも語彙が少なく、『何をしたいのか』『どうすれば良いのか』を上手く表現できないことがほとんどです。むしろそれを表現できてどうすれば良いのかが分かれば、あとは管理画面の操作さえ覚えれば自分で運用できてしまいますよね。
私は、お客様の質問から本当にやりたいことや望んでいること、困っていることを見つけて解決に導く提案や手段を提供するのが代理店の役割だと思っています。
これができればお客様から信頼していただき、安心して任せていただけるようになるのではないでしょうか。
知識や経験がある営業や運用者が、その知識や提案力を活かしてお客様にきちんと提供できるようにしていきたいですね。
まとめ
後輩が後日改めてお客様にヒアリングしたところ、今でもパフォーマンスは順調だけどもう少し伸ばすためにはどうすれば良いのかと考え、他社のクリック単価などが気になったとのこと。資料を見たら他社も同じくらいの数字だったため、もう伸ばせないのかな、と感じて反応がイマイチだったそうです。
つまり、今回のご質問の本質は『売上をもっと伸ばすためにもっとできることはないか』ということですね。
お客様のご要望がきちんと分かれば、新たな広告の提案や広告費の増額提案もできるようになります。質問の本質を探るのはできる営業や運用者の基本です。お客様との普段のやり取りからこうしたことに気をつけていきたいですね。
