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【コミュニケーション】動く前にもう数秒考えてみよう


みなさんこんにちは!
今年も残すところ後僅か。年内に片づけておくべきことはしっかり片づけておきましょう。
まだまだコートもマフラーも不要な熱血営業マン、小野周太郎です。

突然ですが皆さん、

右手に傘、左手にバッグを持っていて両手の自由が効かない時に、ビラ配りのアルバイトの人から”機械的に”ビラを目の前に出されて「イライラっ」

としたことや、

お水の事をマニュアルで「おひや」と呼ぶ事が決まっている某牛丼店で「お水ください」と注文したら「へいオミズ!よろこんで!」と言われて「ニヤリ」(心の中で)

としたこと、その他これらに類似した気持ちになった事はありませんか?

※本記事はこの時点で先が読めてしまったカスタマーサティスファクション見識の深い方々は読み飛ばしていただいて結構な社会人初心者向け記事になっております

相手は何を求めているのか?

ここで、リスティング広告運用に携わる私の体験談を、解りやすくするためフィクションを交えてちょっと紹介します。

リスティング広告運用に関する先月分の数値以外の詳細報告を求められた。
さっそく張り切って広告運用のプロフェッショナル観点から身体に染みついた分析手法にてけっこうな時間を使ってかなり深いところまで突き詰めてドキュメント化を行った。
結果、情報量が多すぎて読みづらかったので余計な部分をカットして精査されたスマートな報告書を提出した。
精査しなければA4用紙数枚分となってしまう報告書を、A4用紙1枚にきっちり収める事ができ、個人的には満足いく報告書となった。

この作業は時間はかかったが体に染みついている作業内容なのであまり頭を使う必要がなく、体感としては”機械的”にサクサクと作成出来た。
提出した結果、お客様から

「いや、詳細が欲しいんですが・・・しかも量、これだけ?」
とのダメ出しを貰ってしまった。詳細って・・・いったい何なの!?(発狂)

そして後日談

その顧客とよく折衝をしている別スタッフが資料をわずか15分程度で作り直して提出したところ、
「これだよこれ!こんなに詳しく報告書やってくれてありがとう!」
と御礼を頂いていた。

どのような凄い報告書を作ったんだと内容を見てみると、
「○○県からのコンバージョン数が多いようです!(パワポ1枚にドカンと記載)」

そのような、アカウントをちょっと見るとすぐ分かる当たり前の事に1ページを使い、そのような内容が10ページ弱纏められていた。

え!?そんなライトな内容で良かったの!?しかも枚数無駄に多くない?

なぜこんな事が起こり得るのか?

今回の様な事が起きる理由としては、

資料提出先の顧客の情報を知っていた、何を求めているのかを想像できる力があった、という事は勿論ですが、
この半分フィクションのお話に出てくる2名の人が持っている情報量は同じでした。

違いとしては、

相手目線で、何を求めているか真剣に考えた(数秒~数分ほど)

という、それだけの事でした。

もっと分解すると、顧客の状況(過去現在)、趣味嗜好、顧客リスティング広告知識、最終的に誰のための作業か(顧客の上司?顧客のさらに顧客?)、顧客の特性(視力的にデカ文字好き、小さい文字は頭に入らないなど)etc...
を、ほんの少しだけ整理してから作業に着手したという事でした。

仕事への慣れ、機械的作業に要注意

◆冒頭のビラ配りのアルバイトの方は、ちゃんと相手を見れば両手がふさがっている事が分かったはずです。
◆牛丼店のお兄さんは、お客さんの注文を受けた際にマニュアルで定められた名称を使うべきではなくお客様が認識している固有名詞を使おうと判断したようです。(マニュアルでは「おひや」、言葉に発したのは「おみず」)
◆時間を掛けてリスティング運用報告書を作成した方は、普段通りハイレベル・ハイクオリティな報告書なら大丈夫だと判断したようです。
◆短時間でリスティング運用報告書を作成した方は、顧客が欲しいものを考えて短時間で作成するのが良いと判断したようです。

カスタマーサティスファクション(CS)を追及する事は、工数を増やす事でも自社の利益を減らすものでもなく、メリットしかありません。

マニュアルが整備され、機械的に思考停止状態でもある程度の満足を得られてしまうフェーズになってきている会社が、そこから伸び悩むか成長出来るかはこういった要素も絡んでくると思います。

マニュアルはあくまで道具として受け止め、思考停止してしまわないように数秒でも数分でも良いのでよく考えつつ、お仕事をがんばりましょう!



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