お客様の声を活用するマーケティング手法である「VoC」は、時代の変化に合わせて多様な方法で顧客の声を収集するようになっています。
顧客の声をビジネスに活かすことで、よりよい商品やサービスを提供し顧客満足度を上げることに繋がります。
ビジネスの成果を上げるためにVoCの活用は重要な要素といえるでしょう。 本記事では、VoCの意味からマーケティングへの活用方法までを解説していきます。
VoCとは？
VoCとは「Voice of Customer」の略称で、「お客様の声」を意味するマーケティング用語です。
VoCの代表的な例として、これまでコールセンターに寄せられる意見やクレーム、メールによるアンケート結果などが主流でした。
しかし近年では、企業に直接寄せられた意見だけでなく、SNSや口コミなどからも情報を集めているケースが増えています。
顧客からの声を真摯に受け止め、そのニーズに応えることが長く愛される商品やサービスを提供することに繋がります。
自社商品やサービスの品質向上が顧客満足度が高まるため、多くの企業でVoCを活用しています。
VoCの収集について
VoCの収集方法について、代表的なものは以下の３つです。
| ・コールセンター
・アンケート ・SNS |
コールセンター
コールセンターは、VoCを集められる場として多くの企業で設置されています。
コールセンターは、「カスタマーサポート」として顧客対応を直接行うため、お客様の本音を聞き出しやすい環境といえます。
電話窓口であることが多く、直接顔を合わせないので、顧客も意見を言いやすくなるという特徴があります。
また、従来は電話による顧客対応が主流でしたが、PCやスマートフォンの普及により、メールやチャットなど様々な手段を活用する「コンタクトセンター」の導入も増えています。
アンケート
アンケートは、対面窓口の保険や旅行代理店、携帯電話ショップなどで活用されています。
対応後にアンケートの記入をお願いされた経験のある方は多くいると思いますが、 コールセンターでも、応対の最後に自動音声でアンケートを行う方法が導入されています。
最近ではアンケートの方法として、チャットボットによる収集が注目されています。人間の代わりAIで行われ、操作も簡単で、顧客は気軽に回答することができます。
SNS
SNSの特性として、匿名で投稿されるため顧客の本音も集めやすいというメリットがあるため、近年多くの企業がVoCの収集に活用しています。
収集方法は簡単で、検索したい言葉を入力し、そのキーワードの投稿や時期などを特定します。 ただし、SNSの投稿の中には、信ぴょう性にかける情報もあるため、あくまでも参考に留めておく場合もあります。
まとめ
今回はVoCについて、特徴と情報の収集方法をご紹介しました。「お客様の声」に耳を傾けることは自社の商品やサービスの改善に最も有効です。
コールセンターを設置するとなると大がかりなイメージを持つかもしれません。
しかし、コールセンターを代行してくれる会社があったり、簡単な受け答えであれば、AIを使ったチャットポットの導入すれば、自社の人員を割かずともVoCを集めることはできます。
また、SNSでの収集も有効な方法ですので、ぜひ活用してみてください。
