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【若手向け】お客様のことはお客様に聞きましょう


今年のお盆はいつもと違ったお盆でしたが、なんだかんだであっという間に過ぎ去ってしまいましたね。息子も例年より短い夏休みでしたが、なぜか今になって鬼滅の刃のアニメにはまり、全集中の呼吸を会得しようと奮闘しています。まあそういう私も小学生の時、どうやったらかめはめ波ができるのかと考えを巡らしていたことを思い出しました。男の子ってそんな生き物ですよね。

さて今回は「お客様のことはお客様に聞きましょう」というタイトルで、何を当たり前なことを。と思うかもしれませんが、後輩から質問、相談を受ける中で「それはお客様に聞いたほうが早くない?」と感じることがよくあります。
お客様に確認せずあれこれ悩んでも時間の無駄だったり、場合によっては確認せず進めたことでトラブルに発展することもあり得るので、躊躇せずお客様に連絡を取ることをお勧めします。
ということで、そんな自分の体験と原因について考えてみました。

相談されても答えを持ち合わせていない

社内で質問や相談を受ける事が増えてきましたが、下記のような相談を受けることがあります。

  • 請求書の発送が遅れてしまったのですが、期日の5営業日前に原本届いてれば問題ないですよね?
  • ○○ってちょっと変わったクエリで昨日電話タップCV獲得したんですが、実際問合せになったんですかね?

上記のような確認をされても私では判断できません。お客様に直接確認しないことには正確な答えが得られないからです。
相談の仕方の問題でもあるので、「お客さんに確認を取りたいと思うのですがどうしたらいいですか?」ならまだ答えようがありますが、上記のような、お客様に聞けば一発で解決することであれこれ悩んでいる姿を目にすることがあります。

まだ上記のように相談もらえれば、お客様への確認を促せるのでまだいいですが、自己判断でお客様に確認を取らず進めてしまった場合は、お客様の不信感につながったり、最悪の場合はトラブルに発展する可能性もあります。
例えばクリエイティブや請求にかかわる事で認識のずれや確認不足のまま進めることはトラブルになりやすいですね。

ちょうど先日もお盆中の配信設定について下記のような質問がありました。

「BtoB商材の案件なのでお盆中は配信停止でいいですよね?」

これも私に聞かれても判断できません。お盆中は営業してないから止めたい。お盆中でも問い合わせ対応できるから停止不要など、お客様の状況によって判断は変わってくるのでお客様に聞かないとわかりません。
一方でお客様に聞いても「どっちがいいですかね?」と聞き返されてしまったということもあるかもしれませんが、その場合は運用のプロの立場からメリット・デメリットを説明してお客様が判断できるように促してあげられると、信頼をおいて任せていただけるようになると思います。

どうしてお客様に確認を取らないのか?

お客様に対して聞きづらい確認や相談ならまだしも、聞いたら普通に回答してくれそうな内容でも連絡を取らないのはなぜでしょうか?

コミュニケーションが苦手だから。めんどくさいから。必要だと思わなかったから。いろいろ考えてみましたが、いずれにしてもお客様の立場になった視点が欠けているのではないかと思います。

お客様は売上拡大や認知拡大するツールとしてリスティング広告をやってみたいが知識や時間がないため、我々に運用の代行を依頼しているわけです。したがって、我々が勝手に思い込みで進めてしまってお客様が意図しない結果になってしまってはダメなのです。

では、お客様の御用聞きになるのか?という話ではありません。入札の上げ下げについて都度確認してたらキリがないですし、お客様にも迷惑になってしまいます。
お客様が売上拡大、事業拡大するためにリスティング広告に期待することをしっかり捉えて、そのためにお客様にとって最良の選択ができるよう報連相をすることが、良いパートナーとして認めてもらえることにつながるのではないでしょうか?

まとめ

運用に慣れてくるとセオリーなどもわかってきて、こういう場合はこうするといったやり方が固まってくるかもしれませんが、今一度「お客様にとってベストは?」を考えて、お客様の判断が必要であればお客様に確認を取って進めましょう。お客様の良き伴走者になってお客様にとってベストな運用者になっていきたいですね。

ブログ記事の中で広告運用の事例をご紹介することがありますが、実際の事例を一部加工した内容となっておりますのでご留意ください。

また、2018年7月24日よりGoogle AdWordsはGoogle広告に名称変更されました。それ以前の記事に関してはGoogle AdWordsと表記されておりますのでご了承ください。




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