ポジティブなアウトプットを心がけよう

突然ですが私はコミュニケーション能力が高いとは言えない部類の人間です。
相手に自分の思いが伝わらなかったり誤解されてしまったりと、意思疎通は非常に難しいですよね。

そんな私が気をつけているのはお客様への運用状況の報告です。
出来るかぎりポジティブな話をするように心掛けています。

悪い報告の例

まず、前提条件としては弊社のお客様に多い中小企業の経営者様からのご依頼という形で例文を作ってみました。

下の文章を読んでみてください。

例文１
先月の運用状況ですが広告コストは10万円、成果数は9件と前月比で1件減少しています。
クリック単価が高騰しクリック数が減少した事が原因で、クリック単価が高騰した原因は今までいなかった競合他社の出現によるものです。
クリック単価の抑制は行っていますが先月中は改善しきっていません。

どうでしょうか？
個人個人で感じ方は違うと思いますが悪い報告に感じますよね。

これでは報告を受けた方は「これはマズい、何とかしてもらわないと！」と思うのは当然です。

ではどういう報告をするのが良いでしょぅか？

先月の運用状況ですが広告コストは10万円、成果数は9件と前月比で1件減少しています。

この一文は蛇足です。
今回の例では１件の違いはブレの範囲ですのでほぼ同等の推移と見て良いのでは無いでしょうか。

もちろんですが毎月10件必達という話でコミットされている場合はブレでは無いため報告は必須です。

先月の運用状況ですが広告コストは10万円、成果数は9件でした。

事実として９件だった事は変わることがありませんのでその事だけ伝えれば問題ありません。
重要なのは「何故」です。

クリック単価が高騰しクリック数が減少した事が原因で、クリック単価が高騰した原因は今までいなかった競合他社の出現によるものです。

ネガティブな報告からスタートしているためか何故悪かったかの話だけで終わってしまっています。
CPCが高騰した事も事実ですので包み隠す必要はありませんが、どういった影響があったのかといえば上述の通り大きな影響はなかったとの説明ができ、ネガティブな報告だけで終わることはないと思います。

新たな競合他社の出現でクリック単価は上昇しましたが大きく成果に影響を与えてはいません。

今回の例ではCV数は厳密にコミットされていないこともあり、1件程度はブレの範囲内である事を伝えたいと思います。
また、「高騰」ではなく「上昇」という単語の違いも相手に与える印象は結構違うものです。

お客さんが一番知りたいのは今が悪かろうが今後改善の見込みがあるのか、どうやって改善させるのかという点です。

次の施策は広告文の精査を検討しています。
クリック単価を抑制する事で掲載順位が下がりクリック数が減少する懸念があるため、クリック率の良い広告を残すことでクリック数の維持を図ります。
実施後のレビューは次回報告させて頂きます。

では、それぞれの文を見比べてみましょう。

改善前
先月の運用状況ですが広告コストは10万円、CV数は9件と前月比で1件減少しています。
クリック単価が高騰しクリック数が減少した事が原因で、クリック単価が高騰した原因は今までいなかった競合他社の出現によるものです。
クリック単価の抑制は行っていますが先月中は改善しきっていません。
改善後
先月の運用状況ですが広告コストは10万円、CV数は9件でした。
新たな競合他社の出現でクリック単価は上昇しましたが大きく成果に影響を与えてはいません。
クリック単価の抑制を行い回復の兆しがあるのでこの調子で調整していきます。
次の施策は広告文の精査を検討しています。
クリック単価を抑制する事で掲載順位が下がりクリック数が減少する懸念があるため、クリック率の良い広告を残すことでクリック数の維持を図ります。
実施後のレビューは次回報告させて頂きます。