こんにちは。過去に書いた「お客様とのコミュニケーションに関する記事」が意外と好評？でしたので、今回もコミュニケーションに関する記事にしました。
過去記事：【ビギナーズ向け】お客様とのコミュニケーションで注意したいポイント
今回はお客様とのコミュニケーションの中で欠かせないメールについての記事です。
特に我々運用者は普段お客様に会う機会が少ない職種。メールは大切なコミュニケーションツールの1つです。
私が気をつけている点をいくつかご紹介します。
※本記事では主にメールの管理法についてご紹介となります。
1.ルールを作る(対お客様)
何事にもルールがあった方がわかりやすいですよね。
あらかじめお客様との間で簡単なルールを作っておくことで、すれ違いを防ぐことができます。
例えば「1メールタイトル1案件にする」など簡単なことでもOKです。
1人の担当者様が複数の案件が関わっていることもありますよね。
そんな時、1つのメールに複数案件の話が含まれていると後々確認する(見返す)際に混乱してしまいます。
その分メールの数は多くなってしまいますが、それぞれの案件ごとに分けてメールした方が後々ラクです。
2.タイトルはわかりやすく！
日々たくさんのメールのやり取りをしているとうっかりメールを見落としてしまいがちです。みなさんも一度くらいは経験したことがあるのではないでしょうか？
タイトルを見たらなんとなく内容が想像できるような工夫をしておき、気づいてもらいやすくすることが大切だと思います。
また、メールのラリーが長期化すると、最初のタイトルとメールの内容が変わってくることがあります。そんな時も新しいタイトルに変えるというひと手間を加えて、お互いが混乱しないよう心がけましょう。
3.すぐに返信できない場合は「未読」にする
メールを確認することはできても、すぐに返信できない場面も多々ありますよね。
そんな時、メールを開封したままにしておくと、返信をし忘れてしまうことがあります。
一度開封してもすぐに返信ができない場合は「未読」に戻しておくことで、返信していないことに気づけます！
もちろん、すぐに返信できることに越したことはないですが、こういった工夫で返信漏れを防ぎましょう！
4.とりあえず返信(連絡)する
例えば、ヘルプセンターに確認する必要がある場合など、自分だけでは判断できない場合に返信を後回しにしてしまっていませんか？
お客様は「返信が来ないけど大丈夫かな・・・？」と不安になりますよね。
そんなときは「◯日までにご回答します」という一言だけでも返信(連絡)しておくと、お客様の安心感も変わってきますよね！
休日を挟む場合、特に気をつけましょう。
まとめ
メールでコミュニケーションとる理由に「ログを残しておくため」なんていうケースも多いかと思います。あとで見返そうとした時に「ごちゃごちゃしていてどのメールかわからない…」なんて本末転倒なことにならないように日頃から意識しておきましょう！
また、小さなことばかりの紹介となりましたが、会ってお話する機会が少ない場合、こういった小さなことの積み重ねで信頼を得ていくことが大切だと思います。
おまけ
「添付をし忘れた」「違うお客様に送ってしまった」などの誤送信はお客様にご迷惑をお掛けするだけではなく、情報セキュリティの観点からも避けたいですよね。
私が採用しているGmailの設定・拡張機能をご紹介します。
もしよかったら使ってみてください！
Gmailの設定：メールの送信または送信取り消し
拡張機能：Gmail送信前チェッカー
