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お客様の期待値を超えた対応をするには


先日はいい夫婦の日でしたね。
みなさん、奥さんや旦那さんに何か送ったりしたのでしょうか?

我が家では先日お引っ越しをしましたのですが、ずっと8時37分を指したままで壁にかけていた時計が数年ぶりに時を刻み始めました。
実はその時計、挙式の記念品として二人で制作したもので、なるほど、このときから2人の時間も止まってしまっていたのかと。
正確に時を刻むようになったことで、夫婦の仲もより良い方向に進むといいなと思う今日この頃。
※べつに不仲と言ってるわけではありません。あしからず。

さて、今回はお客様の期待をちゃんと捉えて行動できてますか?ということで、自分がお客の立場になって気づかされたエピソードのご紹介です。
※今回は運用テクは一切出てこないですが、お客様との向き合い方として顧みるきっかけとなったのでご紹介したいと思います。

担当者によってこんなにも印象が変わってしまう

最近、大きな買い物をしまして、銀行でローンを組むことになったのですが、このとき提携銀行となっている2行で金利や手数料などを比較しようとアポを取りました。

はじめの銀行は窓口で話を伺ったのですが、説明された内容はHPで知れる内容がほとんどで、金利や手数料などもHP上でシミュレーションできる結果と全く同じでした。

実際の条件に合わせて具体的な費用などの計算は後日ご連絡ということで、結局1時間ほど使って具体化されたものはわずかでしたが、そんなもんなのかと。

その後、もう一方の銀行の方に電話で相談をさせてもらったのですが、その場で複数のプラン内容を提示してもらい、それぞれの具体的な料金と、メリット・デメリットを簡潔に伝えてもらい、10分で何を判断して、何を決めたらいいのかを把握することができました。

もちろんどちらも事前審査の申込書を提出しており、ざっくりとした情報は持っていたはずですが、一方で1時間かかったものが、もう一方は6分の1の時間で期待以上の情報がもらえたという結果に随分印象に差がついてしまった次第です。

最終的な情報が出揃った時点で、借入れ条件に差はないとわかったので、やはり大きな金額を借りるわけですから、いい印象を持った担当さんにお願いしたくなりますよね。

 自分ごとに置き換えると

私も仕事でお客様と電話やメールでやり取りをしておりますが、やはり相手の方からいい印象を持ってもらいたいと思います。
その為に個人的に大事だと思うのは下記のようなものかと思います。

  • 素早い対応
  • 相手の期待・要望を把握すること
  • 期待値調整

素早い対応

こちらから何か依頼をしたときに、早いレスポンスをもらえると助かりますし、安心できますよね。逆に遅いと、イライラしたり、ちゃんと対応してもらえてるか不安になってしまいますよね。

逆も然りで、早いレスポンスで相手の方を安心させることができると思います。
依頼の内容次第では、すぐに回答できないこともあると思いますが、その場合でもちゃんと対応していて、いつ頃を目処に回答できるかを伝えるだけでも安心につながるものです。

相手の期待・要望の把握

相手が何を期待、求めているのかしっかり把握することが、対応の質とその満足度につながってくると思います。

そもそも求めていたものと違ったものが出てきたら、もちろん満足にはつながらないですが、より正確に相手の求めているものが把握できれば、その為に必要な事もおのずと整理できてきます。

整理できれば、もしかすると依頼されてないけど、こうした方がわかりやすそうだとか、依頼されたけど実は必要なく、もっと手間なく回答ができるなど、依頼に対する工夫ができるようになってきます。

この工夫がお客様の期待値を超える対応につながってくると思います。

ただ、相手の求めているものの背景として、スピードなのか、正確性なのか、質なのか。ここを取り違えるとせっかくの工夫も台無しになってしまいますので気を付けましょう。
※前述の銀行のエピソードではここに差があったのかなと思います。

期待値調整

この期待値調整が自分の中では一番大事かと思っています。
上述した素早いレスポンスも相手の期待を把握するのも、要はこの期待値調整するために必要な事だと思います。

「このくらいまでには返事できますよ」というのも納期に対する期待値調整となりますし、「その依頼内容であればこの程度くらいのものがあれば問題ないですよね」といった質に対しての期待値調整といった具合です。

中にはあれもこれも欲しいという依頼もあるかと思いますが、その場合も、優先される順に整理していきましょう。
相手の期待に応えたいという気持ちが強くなってしまうと、このあれもこれも欲しいという要望に対してそのまま引き受けてしまい、自分の首を絞め、その結果、レスポンスが遅い、わかりにくい、誤字があるなどと、苦労したのに評価を落とす結果になりかねません。

相手の期待を把握した上で、自分がその期待にどう応えられるのか、応えられないのであればどうするのか。自分の裁量、力量、工数を踏まえた上で期待値の調整をしないと、相手としては期待ばかりが膨らんで、時には伝えてもいないのに、勝手に期待値が上がってたりなどということも出てきてしまいます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

わかってはいても、自分がやりきれているかと顧みるとなかなかできてないものかと思います。
既に場数を踏んでいる方であれば、自分なりのやり方で期待値調整しているかと思いますが、まだまだ経験の浅い方とかであれば、どうやったら期待値を調整できるかわからないという方も多いかと思います。その場合は周りの先輩に聞いてみましょう。おそらくその方なりの経験則を教えてもらえると思います。

まずは自分なりにお客様の要望を汲み取って、その上で自分ができることと照らし合わせて期待値調整ができるように少しづつでもなっていけるといいのかと思います。

ちなみに私のいい夫婦の日では食事に出かけてきました。
妻の期待値が上がりすぎないように、必死に期待値調整しておきました。



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