こんにちは。運用代行に関わる皆さんは月末月初のこの時期、リスティング広告の月次レポートや報告で忙しくなってきますよね。私もこの時期は「レポートはいつもらえるの？」とお客様からよくご質問をいただきます。
広告の運用を任せているお客様は普段どうなっているかを細かく確認しているわけではありません。だからこそ月次レポートや報告は、自社の広告がどうなっているのか、どんなことをしてくれたのかを把握される重要なポイントになるのです。しかし、実際に現場を見ていると「報告大好き！やった！月初だ！」という運用者さんはいないような気がします。
そこで今日は、お客様が本当に知りたいことをきちんとまとめるコツを、普段お客様とお話する機会が多い営業目線でお話してみたいと思います。
なんで報告資料作成って憂鬱なのか
少し聞き取りをしてみると、報告資料を作成するとき『何を書いていいのか分からない』といった悩みが多く聞こえてきました。意外です。個人的には「パフォーマンスが思わしくないから困った…」とった内容なのかなと思っていたのですが、実際は少し違った内容で悩む場合も多いようです。そこで、一歩戻って考えてみることにしました。
そもそもなんで報告するのか？
何言ってるの？と感じたあなたも今一度考えてみてください。
皆さんは何のために報告をしていますか？報告をするきまりだから、とか、お客様に報告を求められたから、なんて心のどこかで考えていてはいませんか？
辞書で報告を調べてみると、『ある任務を与えられた者が、その経過や結果などを述べること。また、その内容。』とあります。（by 大辞泉）
まさにその通り！リスティング広告運用という任務を与えられた者が、1ヵ月の動きや成果の結果を伝えることが報告です。
つまり、もう少し細かく考えると
- 預かったお金をどのように使ったのか、その結果を伝える
- 運用代行としてどんな調整を行ったのか、頑張ったポイントをアピールする
- 翌月以降の見通しを共有する
こんな感じではないでしょうか。
そして実際に報告する時はさらに、
- お客様はどんな結果を望んでいるのか（目標）
- お客様が運用代行に期待していることは何か（成果、工数の削減、自分ではできない等）
- 翌月はどんなことを頑張るか（提案、予測）
上記の内容を踏まえて内容や話すことをストーリー立てれば、きっとお客様に満足していただける報告ができるはずです。
結果からみる報告のストーリー立て
報告がうまくいかない場合、陥りがちなのが『数値変化の報告』での失敗です。
「今月はクリック単価は上がってしまいました。でもクリック率は良くなっています。」といった具合に数値の増減についてコメントしてしまうパターンです。運用前に予め『クリック単価○○円以内』という目標があれば話は別ですが、目標値でない数値の増減だけを報告されたところでお客様が得るものは何もありません。
そこで、私がいつも報告のストーリー立てをする際のフローをまとめてみました。
報告ストーリー立てフロー
考え方はとてもシンプル。
- 目標や目的に対しての結果を判断する
- そうなった原因を挙げる
- 今後はどうなるのかを想定する、そのための提案をまとめる
この3ステップで完了です。
目標と直接関係はなくても報告したい数値や気になった内容は別途まとめて、実際に報告する際もきちんと本題と分けて記載することがポイントです。
運用者さんの中には「先月と大きく変化が無い(変わらず順調)から何を報告していいのか分からない」と悩む場合があるようですが、そんな時は「大きく変化がない」ということをきちんと報告し、維持できるように○○に気をつけて今月も頑張ります、でいいのです。
報告資料を作ることは目的ではない
重要なのは、報告資料を作ることを目的にしてただの作業にしないことです。資料として提出する場合は誤字、脱字に気をつける等の最低限の配慮は必要ですが、相手に何をどんな風に伝えたいのかを第一優先に、せっかくある数値を有効活用して報告をまとめましょう。
どうしても文章を書くのが苦手な場合は、伝えたい項目を箇条書きにしてレジュメを作成し、詳細は電話などで直接伝えるという方法もあるのではないでしょうか。
「そんなんでいいのかな…」と悩む場合は、「しっかりとご説明したいので、レジュメ送付&電話説明でいいですか？」とお客様に直接聞いてみれば解決です。（ダメと言われたらその時は周りの人に相談しましょう）
まとめ
私はお客様に報告をする際、お客様がどんなことを知りたがっているのかをとにかく考えて内容をまとめるようにしています。それは良い時も悪い時も変わりありません。
運用『代行』であることを忘れず、やっぱりこの会社、人に頼んで良かったと感じてもらえるような報告ができるように、お客様目線を忘れないようにしましょう。
