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【運用者向け】スタートアップを円滑にしたい!コミュニケーションのマインド例

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こんにちは鈴木ですε≡≡ヘ( ´Д`)ノササッ
今までは機能紹介等技術的な話が多かったので、趣向を変えて精神的なところを・・・
ご依頼~運用スタートに至るまで、関係性を築くための参考のお話です。
正解は無い話題の代表例ですし、こういう考え方もあるのかぁ・・・
レベルで見て頂ければ幸いです!

コミュニケーションのベースマインド

私が普段、お客様とやりとりを始めていく上で意識しているのが
「可能な限り相手の立場・気持ちになる」ことです。
え、その人じゃないんだから、そんなの無理(ヾノ・∀・`)ムリムリ
確かにそうです。
また、そこに至るクリティカルな情報が無い、という状況もままあります。
ですが、コミュニケーションという精神世界を出来ないで諦めずロジカルに紐解く。
これが運用者流のマインドだと私は考えています。

どうやってやるの?

まず、自分が持っているお客様の情報を整理します。
キーワード選出同様、軸をブラさず「マジカルバナナ」にならずに考えることが重要です。

  • どういった背景で依頼を頂いたのか
  • どういう会社で、どういう立場の方なのか
  • 設定された目標は何か

等、初期段階で最低限与えられるであろう情報を、項目毎に並べます。
もちろん、これを眺めただけでは意味がありませんので、点を線にまとめていきます。

点を線にする思考法

先に整理した最低限の情報から、某大企業式の考え方で裏を読み取っていきます。
俗にいう「なぜなぜ理論」です。
これを用い、情報の羅列という点を、ひとつのストーリーという線に繋げていきます。
私はしばしば「依頼背景+成果目的」この2つの点を用います。
以下例です。

依頼内容:2ヶ月間自社運用していたが無理、成果を増やしたい
⇒なぜ自社でやっていたのか。どういう成果をどうほしいのか。
を「自社運用していた」という部分から広げて考えていきます。

依頼背景 考察例

リスティングのような専門的な分野を自社でやっていた理由。
例えるなら、会社設立をしたことが無い人が、法律家・税理士の知恵を借りず一人で挑むようなもの。これを「敢えて」選択されていた依頼背景とは・・・

  1. 元々WEB広告に半信半疑、お金をかけるリスクをとりたくなかった
  2. 自社に結構知識があるスタッフがいたので、任せた
  3. 意外と満足な成果が出ていたが、もっと増やしたいと思い始めた

ここから、他の情報部分と照らしあわせて消去していきます。
「2ヶ月」でやめている

  • ⇒満足していたならすぐには切らないはず。3は無いだろう。
  • ⇒知識があるなら、PDCA上2ヶ月でやめるべきではないと打診するはず。2も無いだろう。

であれば、1が最も近い状況かしら? といった具合です。

成果目的 考察例

ここから、どんな成果を求めているか、という点についても考察。
成果目的を考えるにあたり重要なのは「優先度」
なぜなら、成果はあればあるほどよいもの、誰もが欲しいものだからです。
ここも例題なら「2ヶ月」が結構ポイントです。
スグにやめたという事は、満足な成果がなかった、と考えられます。

そのため「成果を増やしたい」という曖昧な言い回しに隠された意図は
=安定し長期的に大きな成果を求める
というよりも
=成果、と呼べるくらいのレベルでいいから、スグに結果が欲しい
のほうが優先順位は高いはず、となってきます。

ストーリー例 あ、これって・・・

これらを組み合わせて
WEB広告にまだまだ疑念があるが、同時に淡い期待も抱いている。
その期待を、早期に具現化してくれる運用者を求めている。
という依頼までのストーリーが出来ました。
それを元に、まずはCVを早期獲得出来るようクリックを最大化しよう!
等のスタートアップ方針を立てていくわけです。
そうすれば、齟齬が少ない状態でスタート出来るはず、ということですね。

もちろんここまでの話は例ですが・・・
アレ、この思考法って「ユーザーのペルソナ」を推察する時に似てません?
そう、運用者として普段やっていることと、大差ないことなんです!

コレが苦手だと思っている人にありがちなこと

こう言っている運用者に限って、実は運用スキルがすごくあったりするんですw
多くの場合、苦手な理由は単純で
「運用とコミュニケーションは別物」という、固定概念だといえます。
PCに向かった作業と、自分の口で話す行為が全く違うため、そう感じる事が多いようです。
ですが、実際にはスキルある運用者なればこそとても簡単なことで・・・
実はペルソナ想定を、ユーザーではなくお客様に対してさせて頂けばOKなんですね!

最後にひとつ・・・

この考え方がコミュニケーションが苦手・・
という意識を変えるキッカケになれれば幸いです!

ただひとつ・・・最後にこの話で齟齬を生みたくないところは
「推察スキル」ではなく「真摯に向き合うこと」が最も重要であるという点です。
だからこそ、タイトルを「スキル」ではなく「マインド」としています。

そもそも、突き詰めれば常に修行中の私達なわけですし
「お客様の気持ちを今できる最高まで真剣に考えた」
という事に最も価値がある
と思います。
自分が完璧に推察を遂行することよりも・・・
結果、お客様に何が伝わるのか?がポイントだと。

あくまで、自分の想いを誤解なく相手にご理解頂くための推察スキル。
そういう位置づけで、マインドセットを組んでみてくださいねb



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