みなさんこんにちは！
最近台風が多いので屋根の雨漏り修理業界のリスティング予算が不足気味になっているんじゃないか、などと心配している営業マン、小野周太郎です。
今回は私がこれまでにリスティング広告代理店切り替えのご相談を受けた中で、印象的だったものをざっくばらんにご紹介します。
リスティング広告代理店解約、切り替え理由
なかなか連絡がつかない。返信がない、もしくは遅い
これは広告費が低予算の企業様からよくお聞きします。
考えられる原因としては、その代理店の中で顧客層が予算別に分類されており、低予算と分類されている顧客は運用スタッフではなく別業務を兼任しているスタッフが片手間で運用しているというケースです。よくあるのが営業マンによる運用ですが、外出が多い営業マンですから、連絡がなかなかつかないのは当然といえます。運用の品質にも問題がある事が多いです。
※営業マン片手間運用以外にも、ＷＥＢ制作者が空き時間で運用しているケースや、ＷＥＢディレクターが空き時間で運用しているケースなど多々あります。
明らかに意味のある修正依頼を断られた
お客様側でレポートなどを参照し、設計ミスに限りなく近い類の修正希望を代理店に指摘したところ、その修正は作業量が多いので・・・と断られたというケースです。
成果の期待できない修正、実施してもその広告が表示される機会がほとんど無いという修正をお受けしないケースは納得がいきますが、意味も有り、成果も期待できる修正を行ってくれないのはちょっと問題があります。
ちゃんと成果へ繋がれば代理店側にとっても契約継続期間がその分長くなり、利益になるはずなのですが。。
修正納期が遅すぎる、もしくは納期未定
これは前述１個目のケースと類似しています。依頼を受けた代理店担当者が社内連絡をする時間もなかなか取れない多忙な営業マンだったり、内容から納期を逆算できないコールセンターだったり、運用を外注している代理店であれば微量の修正でも依頼から納期まで１～２週間かかってしまうことがあるようです。
やたらとミスが多い
これはお客様の大切なお金を預かっている広告運用会社として大問題ですね。その会社か運用担当者に問題がありそうです。
成果が悪化した時の原因と対策を聞いても回答がイマイチだった
一度もその代理店で成果が出た事がない場合はホームページの作りなどに原因がある場合があります。
しかしこれまでに成果が出ていたものが突然でなくなった際にも原因が説明できない、対策が立てられない代理店は、明らかに運用スキルに問題があるといえます。
自社運用の会社なのに閲覧権限を絶対に発行してくれない。どうすれば？
代理店から言われるよくある回答としては以下の２つです。
- 自社で「分析」しているから自社運用と言っているだけで、実際は外部委託していた
- 弊社の情報資産なので・・・
- とにかくダメなんです。ルールなんです
１つ目は、問いただしたところ実際は外注業者を使っていたというケースです。この場合、どんなにお願いしても外注業者との提携規約の都合で権限発行は望みが薄そうです。
２つ目と３つ目は、単純に顧客に見せたくないという理由の代理店が多いです。何度もお願いすると発行されるかもしれません。
※弊社では普通に発行しています
運用担当者不明（氏名が不明）で不安。相談もしづらい
メールのやり取りにて冒頭が
「お世話になっております。株式会社○○サポートセンターです」
というテンプレで統一されており、基本的に氏名を出さない方針の代理店です。大手寄りの代理店で稀に見られますね。
代理店側で別部門のスタッフが対応しているのであれば業務効率や体制の組織化という点で仕方ない場合もあります。
が、運用している本人が対応する場合でもこういう対応の場合、基本的に顧客側、代理店側にもデメリットだらけです。
【顧客側】
- 電話するときにたらいまわしに対応されやすい。（誰に電話して良いか分からない）
- 本音を言いづらい
- 事務的対応すぎて細かいニュアンスが伝えづらい
【代理店側】
- 運用者から当事者意識が薄れてしまう（自分が最終防衛ラインに居るという自覚）
- 顧客とのコミュニケーションロスによる状況把握低下。それによる運用品質低下
- 顧客との信頼関係が構築しづらい
- 小さな誤解から徐々にすれ違いが生じて原因不明の解約が増える
リスティング運用代理店にいる上司の方々は、
「何か問題が起きたら俺や会社が全部面倒みてやる！」
というスタンスで、スタッフにしっかりと名前を名乗らせ、顧客対応させてあげられる環境を作ってあげるべきだと私は思っています。
まとめ
いかがでしたか？
１つでも当てはまる事がありましたら貴方には弊社がマッチしているかもしれません。
なぜなら、上記内容はお客様が代理店を切り替えた動機でありつつ、
それらの理由をクリアしている弊社へ切り替えた理由でもあるためです。
お困りの事があればご相談はお気軽にどうぞ！
