Web広告運用担当者が顧客先へ訪問する際のポイント

この業界で働きはじめ、早3年が経過し4年目に突入した今日この頃。
業務の範囲は社内での広告運用にとどまらず、顧客先へ訪問し成果状況の報告や今後の改善施策などをお話させて頂く機会が増えてまいりました。

私自身お客様と直接やり取りするのは大好きで、とてもやりがいを感じているところなのですが、反面、経験がない頃は「ちゃんとしたほうが良いと思うけど、何をどうすれば？」などと迷ったところでもあります。

そこで私が試行錯誤してきた中で、経験上の成功パターン、いわゆる「お客様から喜びの声を頂けた」とき、どういうことに気をつけていたのか？を皆様にご紹介出来ればと記事を書きました。

ちなみに、シチュエーションとしては弊社の基本スタイルなのですが「営業マンと運用担当者が同行して訪問に行く」というケースを想定しています。

※主観的部分が大きいのでご参考程度に読んでいただけますと幸いです。

訪問前の準備編

「お客様と誠実に向き合う」ために、訪問する前からの入念な準備が必要です。

アジェンダ整理

アジェンダを事前に整理しておくことで、打ち合わせの意味や目的を改めて整理することが出来ます。
当日の進行をスムーズにするためにも事前に
同行する営業担当とすり合わせ、お客様へも事前に共有しましょう。

＜例＞

前月のWeb広告配信結果のご報告
前月の主な変更点
検証中データの進捗報告
課題点に対する改善施策
成果状況のすり合わせ
質疑応答
etc

訪問用資料作成

レポート資料とは別に、打ち合わせ時に話す内容をまとめた資料をアジェンダに合わせて作成します。
データで証拠を持ってお伝えできるのがリスティング広告の魅力でもあるため、自信をもって状況をお伝えするためにも資料は事前に用意しておきましょう。

打ち合わせは平均して1時間程度で行うことが多いので、レポートデータから話したいポイントを掻い摘んで作成します。（レポートの内容を隅から隅まで説明していては、到底1時間では終われません。）
また、資料を作成している最中に打ち合わせの際にどのように話すかイメージしておくと当日の説明がスムーズになります。

当日の担当パートの確認

同行する営業担当と話すパートを整理しておきます。
担当パートを事前に分けておくことでお客様からの質問に対してどちらが回答するか明確になり、よりスムーズな打ち合わせにすることが出来ます。
弊社の場合、予算や契約に関することは営業担当、広告配信に関することは運用担当という感じで分担することが多いです。
営業担当がメインで話す場合は、必ず伝えたいポイント、強調したいポイントを事前に説明しておくと良いでしょう。

訪問当日編

当日に気をつけいているポイントを下記にまとめさせていただきました。

こまめに疑問点を聞く

お客様にとって運用者からの報告は、は少々専門的過ぎてしまったり、ついつい業界用語を挟んでしまったりする場合があります。
キリの良いタイミングで「ここまでで質問はありますか」などと投げかけることで、内容をしっかりと伝えられるようにしましょう。

プロ意識を持つ

打ち合わせ時は「プロ意識を持つ」ことを意識します。
「広告運用に関することならここにいる誰よりも詳しいんだ」と、自負することで自信をもって話を進めてていくことが出来ます。
お客様にとって運用者は、自社のサービスの広告を任せている存在であるため、自信がなさそうに話してしまうとお客様の不安をあおってしまうことになってしまいますので注意しましょう。

訪問時は商品にふれる最大のチャンス

顧客先へ訪問の際は実際の商品やサービスにふれる最大のチャンスであるため、これまで描いていたカスタマージャーニーを見直す良い機会になります。
ペルソナをイメージして、ユーザー目線でもう一度商品やサービスに触れてみると新しい発見があるかもしれません。
商品について疑問点などあれば、積極的に質問を投げかけ、商品やサービスの理解を深めるよう心がけると良いでしょう。

訪問後編

必ずお礼メールと議事録を送る

訪問後は必ず、お礼と議事録メールを送付します。最低でも1営業日以内に送付します。
時間を作って頂いたことに対するお礼と、打ち合わせ時にメモした内容をまとめます。
宿題として持ち帰った物がある場合は、「何月何日を目処にご提出します」などと納期を明確にしておきましょう。
反対にお客様に宿題をお願いした場合も「何月何日を目処にご教示ください」などとこちらも明確に納期を伝えましょう。