お客さまの広告費をお預かりして広告の運用をしている我々のような代理店にとって、顧客へのヒアリングは超重要です。そんなことは重々分かっているとは思いますが、その理由ってなんでしょうか？
いろいろな理由はあると思いますが、ことリスティング広告の運用においては「風が吹けば桶屋が儲かる」的な情報をお客さまへのヒアリングから得ることができるからだと思っています。
風が吹けば桶屋が儲かる
風が吹けば桶屋が儲かるということわざをご存知でしょうか？ある事象の発生により、一見すると全く関係がないと思われる場所・物事に影響が及ぶこと（Wikipediaより）という意味ですね。ざっくり言うと、風が吹くとなぜか桶を売っている人が儲かっちゃう、なんでかな？って話です。
流れとしては
- 大風で土ぼこりが立つ
- 土ぼこりが目に入って、盲人が増える
- 盲人は三味線を買う（当時の盲人が就ける職に由来）
- 三味線に使う猫皮が必要になり、ネコが殺される
- ネコが減ればネズミが増える
- ネズミは桶をかじる
- 桶の需要が増え桶屋が儲かる
Wikippediaより
ということだそうです。（無理矢理感すごいですが・・・）
我々がここで学ぶべきなのは、この一連の流れは桶屋本人には分かっていても、それ以外の人たちにはほぼ想像がつかないというところです。要はこの情報は桶屋本人しか知らないことがほとんどということですね。
我々のような代理店からすると、商品が外部要因で売れやすい or 売れにくいという情報はなかなか自分たちでは得にくいものですし、顧客からそういった情報を引き出すということが重要になってきます。
ケーススタディ
「風が吹けば桶屋が儲かる」ほどの奇抜な事例ではないですが、クライアントに聞かなければ分からなかったケースについてご紹介いたします。（下記はあくまで事例であって、エリアや商材によって状況は変わりますのでその点ご理解ください）
事例１：健康器具ビジネスのケース
ダイエット関連の商材のお客さまだったので、素人考えでは水着になる機会がある夏前が繁忙期だと当初は考えていました。しかしお客さまにヒアリングをしてみると、実際は1月の方が売れやすいとのことでした。
お客さまがユーザーにヒアリングをしたところ、夏前のニーズも確かにあるものの、年末に忘年会などで暴飲暴食をして後悔したユーザーは「今年こそ！」と新年をきっかけに同時にダイエットに取り組もうとすることが多いそうです。夏前のニーズよりも、新年という気持ち的な区切りの方が大事なんですね。
事例２：緊急系ビジネスのケース
リスティング広告の予算が潤沢にあるわけではなかったため、ある程度絞って出稿しなければならず、どう絞るかが課題でした。このお客さまにヒアリングをしたところ、アイデアとして深夜配信の強化をすることになりました。
理由としては成約率の高さです。日中も深夜も電話の本数はほぼ変わらないが、日中だといろいろ知り合いに聞いたり、いろいろなことをする余裕がある方が多いのに比べ、深夜の電話問い合わせは緊急性が非常に高く、すぐ来てくれるなら値段はあまり関係ないという方が多いということがヒアリングできたため、この方針で進めることになりました。
事例３：災害に連動するビジネスのケース
災害の状況を逆手に取った売り方は不謹慎ですが、災害時は通常と違ったニーズが発生するものです。災害に連動するビジネスはぱっといくつか浮かぶものもありますが、ぱっとは思いつかない災害に連動するビジネスも多くあります。
どういったジャンルかはここでは伏せますが、ぱっと聞いただけでは災害に関連しないようなビジネスであったため、災害に際してご提案することはありませんでしたが、雑談ベースのヒアリングの中で過去の災害で多く引き合いを頂いたと話があり、ヒアリングからこういったケースへの対応ができることが分かりました。
顧客へのヒアリングの重要性
このような情報を持っているか持っていないかで、リスティング広告で打ち手が当然増えますね。
こういった情報はいくら管理画面を見ていても絶対にわからない情報です。お客さまのビジネスへの理解を深めることは大事ですし、もちろん努力はするのですが、どこまでいってもお客さまよりもお客さまの業界や現場に詳しくなることは不可能です。
ですので、我々のような代理店はお客さまからこういった情報を教えていただく努力をするということが非常に大事ですし、それがお客さまとお話する目的と言っても過言ではないかと思います。
まとめ
リスティング広告に限らず、広告戦略を成功させるためには、お客さまの情報をどれだけ知ることができるか、というところは大きなポイントです。
リスティング広告で言えば、どの代理店であっても使える機能はほぼ一緒です。その中でアカウントを触る頻度や経験などで結果に差がつくことが多いですが、実はお客さまの商品が外部要因で売れやすい or 売れにくいという情報をもっているだけで差をつけられることもあるかと思います。
我々代理店としてはお客さまからこういった情報を教えていただけるように、ヒアリングの重要性を考えていくことが大事ですね。
お客さまも、こういった情報は遠慮せず代理店の担当者に伝えていただくと、代理店の立場としては非常に助かりますので、是非よろしくお願いします。
