こんにちは！私も運用に携わるようになり、はや5年。Web業界の仕事に従事してから、営業時代を含め約10年ほど・・・もはや、数え切れないほどお客様へ何らかの報告をしてきました。私自身、正直なところ文がウマいほうではありませんが・・・そんな私でも、努力の結果、少なくとも気持ちが伝わる感だけは、お客様から評価頂けるようになりました。初心に返る！という意味で、特に新人の方に向け「気を付けていること」をお届けします。
※あくまで私の経験に基づいた主観ですので、悪しからず
まずはポイント紹介
大前提として、大事なのは文を書くことではなく「相手に対して、心を込めたやり取りができるかどうか」と考えています。ただ書くだけでなく、見る相手に対する思いの込められた文を見ることで、生まれるほっこり感。文の書き方を工夫すれば、それだけでも人と人との心の繋がりを生む架け橋になると思います。所謂ラポール形成的なお話しでもありますね。
そのうえで、以下の点を意識しています。
- 文法（そんなに難しい意味ではなく）
- 「対話感」
- さり気ない気遣い、ひと手間加える
これらが、私的に思う「心を込めたやり取り」に繋がっています。この辺りをサラッと押さえて、よりハートをインしたやり取りをしていきましょう！！以下、それぞれの説明と、気を付けているワケをご紹介します。
１：文法
はじめに、文法・・・というと非常に難しい意味合いに聞こえますが、中学生レベルです。具体的には
- 結論から書く
- 文にリズムを生むため、倒置法・体言止め等のテクニックも使う
というシンプルなもの。
文法を意識しているワケ
見ている側にとって、スムーズかつ明快な表現にするためです。書いていて、必要なことを書いただけなのに、どうしても長くなってしまうこともあります。そんなとき、上記を意識するだけでも、何が言いたいのかが分かりやすくなり、スッキリ読みやすい印象です。書き方ひとつで読み手のストレスを軽減できるのなら、意識したいものですね。
２：対話感
１の文法にも繋がってくるのですが・・・読んで字のごとく、対話しているかのような感覚です。イメ―ジは、書いた文章に対してクエスチョンを想定、そのアンサーを記載していくというもの。
使用例 ※クエスチョンは実際には書きません
アカウントAは〇〇という状況でした。
（クエスチョン：なるほど、で、これによって何が生まれるの？）
アンサー：これにより、Bという良い結果に繋がりました。
私の経験上、〇〇が起きるという事は■■なためであり、これは多くの場合、良い結果の前兆です。
（クエスチョン：ふむ、前兆を良い結果に繋げるには何が必要だったの？）
アンサー：これを活かし、このアカウントにおける■■をつくるトリガーとなり得るキーワード△△を強化したのが功を奏したといえます。
対話感を意識しているワケ
文を見るだけの一方的な表現と、口頭での会話の違いは、投げかけ側が、受け手側の本音（本質）を引き出すチャンスが生まれるかどうかだと思っています。ただ文字を並べただけでは対話にならない。私流の文字でチャンスを掴む方法は、上記のアンサー記載法プラス「叙事／叙情の使い分け」です。
叙事＝事実を述べ表すこと → 事実を簡潔に書く
叙情＝感情を述べ表すこと → 自身の意図やその際の感情を書く
出典：Wikipedia
当たり前ですが、文はあくまで文字であり、口では話せません。ここで大事なのは、大前提に書いた「心を込めたやり取り」。そこで、叙事的な表現だけでなく、叙情的表現もTPOに合わせて使うように意識しています。そうすれば、ハートがインされた文章になる！と私は思っているのです。というのも、私がメールを受け取る側のとき、叙事だけでなく、叙情表現もちゃんと含まれている場合には、こう感じることが多いのが理由。最低限こちらの意図が伝わりやすくなり、場合によっては人となりも想像出来ます。
結果、あたかも実際にお話ししているようなイメージを持って頂けて・・・これにより、お返事を頂く際、気持ちも伝わっているはずですから、それに対するクライアントの本音（本質）も引き出しやすいと考えています。
３：さり気ない気遣い、ひと手間加える
最後に、別にやる必要はないけどやってあったら嬉しい。的なさり気ない部分。
例 太字部分が気遣い・ひと手間ポイント
以下、所感を記載させて頂きます。
お手透きの折にご確認下さいませ。
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▼所感
～中略～
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以上となります。
今後とも何卒宜しくお願い致します。
非常に学びが多かったため・・・
次回施策で貴社向けにカスタマイズしつつ、提案させて頂きたく思います。
差し支えなければ、またお話ししましょう！
さり気ない気遣いや、ひと手間加えるのを意識しているワケ
「担当者が私である必要性」をだすためです。仕事で誰かにアドバイスをするときにもよく言うのですが・・・お客様にとって、自分が担当するからこそのベネフィットをご提供することが重要。「この人が担当で良かった・・・」「また担当してもらいたい・・・」と思って頂くため、その努力は怠らない！自分のやりがいにも繋がりますしね。例に挙げているような、区切り線で見やすく構成したり、最後に近況報告の余談を入れるなどのひと手間を加えるだけでも、きっと気持ちは伝わるはず！
まとめ
いかがでしたでしょうか。色々テクニックっぽいことを書きましたが、結局最も言いたいのは「ウマいヘタじゃない、真摯かそうでないかだ」ということです。現在のルーツとなっている、前職のWeb営業マン時代。トップクラスの成績を出すためにもがき苦しみ、色々な事例を見る中で私が辿り着いた答えです。口がいくら上手であろうが、契約後に騙されたと感じてしまえばそれは詐欺。口下手でもいいから、真摯にお客様に向き合う姿勢が決め手だった気がします。真摯であるために、日々の文章のやり取りから自分なりのルールを設け、そこに気を付けて、私は気持ちを伝えてきました。これを読んだ方にも、その熱意が伝わりましたら幸いです。
