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カスタマージャーニーマップとは?基本的な特徴と作り方について解説

マーケティングに携わる上で「カスタマージャーニーマップを書く」というフレーズを最近耳にする機会が増えているのではないでしょうか。

近年、顧客の購買行動が多様化していることで、顧客行動を可視化するカスタマージャーニ-マップが注目を集めています。

本記事では、カスタマージャーニ-の意味とカスタマージャーニーマップの活用方法について解説していきます。

カスタマージャーニ-とは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品を認知し、関心を持ってから購買に至るプロセスのことを意味します。

直訳すると「顧客の旅」で、顧客がどのように商品を認知し、興味を持ち購入するのかを「旅」になぞらえて考えていきます。

カスタマージャーニーを分析することで、顧客が商品の購入を決定するまでにどのような気持ちでどんな行動をとるのかを知ることができます。

近年、多様化している顧客の行動心理を含めた情報を把握するようなマーケティング活動が、売上や成果を上げるためには重要になってきます。

カスタマージャーニーマップの作成手順

カスタマージャーニーマップの作り方の手順について解説します。

・ペルソナを作成する
・目指すゴールを設定する
・フレームを設定する
・顧客に関する情報を収集
・フレームに沿ってマッピングする
・一連のストーリーをカスタマージャーニ-として結びつける

ペルソナを作成する

カスタマージャーニーマップを作成する際にまずは「ペルソナ設定」をする必要があります。

ペルソナとは、商品やサービスを提供する企業にとって最も重要な顧客像のことを言います。

マップで可視化する時に、顧客の購買行動を細かく見ていき、ペルソナが購買に至る道筋を知る足がかりとなります。

※ペルソナマーケティングについて下記の記事でご紹介していますのでご参考になさってください。ペルソナとは?マーケティングでの活用方法をご紹介

ゴールを設定する

最終的なゴールを設定することで、情報をどの程度集めるのか、どんな施策を打つのかを 明確にできます。

問い合わせを増やしたいのか、認知を高めたいのか、目的をはっきりさせることが重要です。

フレームの設定をする

カスタマージャーニーマップのフレームには、様々な種類があります。

無料のテンプレートを提供しているところもありますので、ペルソナや設定したゴールに合ったフレームを選ぶとよいでしょう。

例えば、HubSpotでは、カスタマージャーニーマップのテンプレート無料ダウンロードが可能です。参考:HubSpot 公式HP 

顧客情報の収集をする

ペルソナ設定に該当する顧客の情報を収集します。訪れた場所やアクセスしたサイトなどのタッチポイントだけでなく、訪れた際の感情面にも注目します。

そのために、ユーザーインタビューなどを活用するとよいでしょう。

マッピングする

収集した情報をフレームに当てはめてマッピングします。マッピングは担当者一人でするのではなく、部門をまたいで複数の担当者で作った方が生産性の高いものになります。

行動・思考・感情を一連のストーリーとして結びつける

マッピングをもとに、顧客が購入に至るまでのストーリーを結び付けていきます。情報を整理し、顧客の行動をその時の気持ちを含めて、ストーリーにしていきます。

まとめ

今回は、カスタマージャーニーマップについてご紹介しました。ぜひ今後のマーケティング活動にお役立てください。

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