今回はお客様とのコミュニケーションで注意したいポイントをお伝えします。
当たり前のことばかりですが「いよいよお客様を持ち始める方」の参考になりましたら幸いです。
※今回はあくまでもコミュニケーションの中でのお話しにフォーカスさせていただきます。
エリア編
まずは以下の会話例をご覧ください。
お客様：配信エリアは、東海地方でお願いします！
Aさん：承知しました！東海地方で設定致します！
後日・・・
お客様：広告配信だけど、静岡県は配信エリアにお願いした覚えはありませんが。。。
Aさん：！？・・・東海地方と伺っておりましたので、愛知県・岐阜県・三重県・静岡県を設定しておりました。。。
お客様：東海地方といえば、愛知・岐阜・三重の三県でしょう！！！
原因と回避策
今回は、お互いの言葉の定義の違いによって起きてしまったトラブルですね。
自分の認識とお客様(相手)の認識があっているかを確認すれば防げたかと思います。
ちなみに、一般的には「東海地方」は愛知・岐阜・三重・静岡県を指すようですが、「東海三県」というと静岡県は除かれるなどややこしいので、都道府県単位で確認することをおすすめします。
グロス・ネット編
続いては、お金に関わるお話です。
お客様：今回の配信ではクリック単価は500円を超えないように調整をお願いします！
Bさん：承知しました！500円以内に収まるよう、調整してまいります！
レポートご提出後・・・
お客様：クリック単価が、500円を超えておりますが・・・。
Bさん：500円以内に収まるよう調整しておりましたが。。。
お客様：でもレポートだと500円を超えていますよ？
Bさん：あっ、レポート出力時のクリック単価のお話しでしたか・・・
原因と回避策
今回は、お互いの普段見ているモノの違いによって起きてしまったトラブルですね。
Bさんは普段、管理画面をみているため、クリック単価＝管理画面上の数値(ネット値)と認識。
一方、お客様は管理画面上の数値+手数料のレポートをみることが多いため、クリック単価＝管理画面上の数値+手数料(グロス値)と認識。
このケースも事前に確認をしていれば防げたことかと思います。
※グロス・ネットなどについての詳細は弊社過去記事をご覧下さいませ。
曜日・時間帯編
続いては、曜日や時間帯についてのお話です。
お客様：週末にセールをやるので、配信強化をお願いします！
Cさん：承知しました！セールに合わせて配信強化をしてまいります！
後日・・・
お客様：土日の配信量が多かったようですが、金曜日は強化してましたか？
Cさん：週末とのことでしたので、土日のみ強化しておりました。。。
お客様：週末は金・土・日のことだったのに・・・
原因と回避策
もうお分かりだとは思いますが、今回も確認を怠ったことで起きたことですね。
特に「週末」は意味が曖昧なようです。
ちょっと調べただけですが、こんなにも出てきました。
- 土曜日から日曜日にかけてをいう
- 一週間の末
- 1週間の終わりころ
- 金曜日を含めていうこともある など
Cさんもお客様もどちらも正しいですね。悔しい・・・
上記からわかるように、曜日単位で確認した方が良さそうですね。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
上記はあくまでもわかりやすくするために書きましたので、確認不足すぎる部分が多いですが「認識の齟齬」という部分では起こりうることかと思います。
自分の常識や先入観ではなく、お互いが「絶対このことを指している」とわかるような言葉を使ってコミュニケーションをとればこういった認識の齟齬も減らすことができそうですね。
おまけ
特に広告業界やIT業界は業界用語・専門用語などが多いため、理解していないまま会話を進めてしまうととんでもないことになってしまう可能性もあります。
弊社過去記事で紹介しておりますので、ご参考までご覧ください。
※ちなみに私は印刷しました。
