企業の長期的な成長や売上のためには、既存顧客の維持が非常に重要です。
当社もとても意識しており、お客様対応を行う営業部や広告運用部門が特に頑張ってくれています。
そして、Web広告は既存顧客にアプローチするマーケティング手法「リテンションマーケティング」を強力に後押しする重要なツールであり、両者を組み合わせることでLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上や良質な口コミ創出にもつながります。
本記事では、リテンションマーケティング施策を実施する際のポイントを紹介します。
リテンションマーケティングとは
リテンションマーケティングとは、既存顧客との良好な関係を維持・強化し、長期的な関係を築くマーケティング施策です。
具体的には、クーポンやキャンペーンなどを活用して商品・サービスの継続購入を促したり、購買履歴をもとにおすすめ商品を提案する手法があります。
その他、メールやSNS、プッシュ通知は、リテンションマーケティングを比較的容易に始めるための代表的な手段といえるでしょう。
実施する際のポイント
リテンションマーケティングで成果を出すためには、戦略的かつ効果的な施策の実施が欠かせません。
特に重要なポイントとして、以下の3つが挙げられます。
- 顧顧客ニーズと属性に基づいた施策を展開する
- 明確な目標数値を定める
- 顧客体験の向上に努める
それぞれ解説します。
顧客ニーズと属性に基づいた施策を展開する
1つ目は、顧客ニーズと属性に基づいた施策を展開することです。
既存顧客は、既に自社商品やサービスを利用した経験があります。
そのため、過去の購入データを活用して、商品を使い切ったタイミングや買い替えのタイミングなどを見極めてアプローチすれば、目に留まる可能性が高くなります。
また、アンケートなどから顧客データを収集したり、インターネットやSNSのトレンド情報を分析したりして、ニーズを把握するのも良いでしょう。
明確な目標数値を定める
2つ目は、目標とする数値を定めることです。
実施した施策が成功したか否かを把握するために、クリック率やコンバージョン率、継続率などの目標数値を設定し、定期的に確認しましょう。
目標数値を設定することで改善すべき点が明確になり、より効果的な施策につながります。
顧客体験の向上に努める
3つ目は、顧客体験の向上に努めることです。
既存顧客にとって価値ある情報やサービスを提供すれば、ポジティブな口コミを発信してくれる可能性が高くなります。
特に、一定期間の利用が前提のサブスクリプションなどは、既存顧客の満足度維持が不可欠です。
顧客との継続的な関係を築くために、商品やサービスを一方的に売り込むのではなく、顧客体験向上につながるアプローチを心がけましょう。
まとめ
リテンションマーケティングについて、施策を実施する際のポイントを紹介しました。
既存顧客との関係を維持することは、企業の長期的な利益に欠かせません。
施策を実施する際は、顧客のニーズを満たすアプローチを心がけ、顧客体験向上に努めましょう。
