新規顧客の獲得だけでなく、過去に接点があった顧客へ再びアプローチすることも、売上機会を広げる方法の一つです。
そこで活用したいのがCRM・SFAです。
蓄積された顧客情報や営業履歴を活用すれば、休眠顧客を抽出し、それぞれの状況に応じたアプローチにつなげられます。
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、過去に購入や問い合わせ、商談などの接点があったものの、一定期間やり取りが途絶えている顧客を指します。
ただし、何をもって休眠とするかは企業によって異なります。
「最終購入から1年以上」「一定期間商談がない」など、自社の商材や購入サイクルに合わせて条件を設定することが重要です。
CRM/SFAが休眠顧客の掘り起こしに役立つ理由
CRM/SFAには、顧客の基本情報だけでなく、購入履歴や商談履歴、過去の対応内容などを蓄積できます。
これらの情報をもとに対象者を抽出・分類することで「しばらく購入がない顧客」「過去に商談したものの受注に至らなかった顧客」など、状況に応じた再アプローチがしやすくなります。
担当者の記憶だけに頼らず、蓄積したデータから営業機会を見つけられる点がメリットです。
休眠顧客を掘り起こす3つのステップ
CRM/SFAを活用する場合は、対象顧客を一括で扱うのではなく、条件を設定して分類することがポイントです。
- 条件を決める：最終購入日や商談日などから休眠の基準を設定
- 顧客を分類する：購入履歴や商談状況などに応じてセグメント化
- 再アプローチする：顧客の状況に合わせてメールや営業活動を実施
たとえば、過去の購入商品に関連する情報を案内したり、失注理由を踏まえて改めて提案したりするなど、蓄積された情報を活用することでアプローチを最適化できます。
CRM/SFAで継続的に管理することが重要
休眠顧客の掘り起こしは、一度リストを作成して終わりではありません。
CRM/SFAのセグメンテーション機能などを活用し、条件に該当した顧客を継続的に抽出できる仕組みを整えることが大切です。
また、再アプローチの結果もCRM/SFAへ記録しておけば、どの施策が商談や再購入につながったのかを分析して次回の施策改善に活用できます。
まとめ
CRM/SFAに蓄積された顧客情報は、既存顧客の管理だけでなく、休眠顧客の掘り起こしにも活用できます。
休眠の条件を明確にし、顧客を適切に分類したうえで、それぞれに合った再アプローチを行うことがポイントです。新規顧客の獲得だけに目を向けず、すでに保有している顧客データから新たな営業機会を見つけてみてはいかがでしょうか。
