売上や利益拡大に欠かせないリピート顧客の維持において、企業に不満を伝えず購入から離脱してしまうサイレントカスタマーを減らす対策は非常に重要です。
本記事では、サイレントカスタマーについて対策が必要な理由と、顧客の声を活用した対策のポイントを解説します。
サイレントカスタマーとは
サイレントカスタマーとは、商品・サービスの不満を企業に伝えず黙って離脱してしまう顧客のことです。
不満やクレームを企業に報告するのは、顧客にとっても手間や時間がかかります。
そのため、多くの顧客は直接声を上げることはせずに継続購入をやめてしまったり、時にはSNSや口コミなどで発信したりする可能性があります。
なぜサイレントカスタマー対策が必要なのか
サイレントカスタマー対策が必要な理由は、以下の3つです。
- リピート顧客を減少させないため
- 悪影響となる口コミを抑制するため
- 商品・サービスの改善のため
それぞれ解説します。
リピート顧客の減少を防ぐ
サイレントカスタマーは、商品・サービスの改善を要求することなく黙って購入から離脱してしまうため、放置するとリピート顧客の減少につながります。
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上は企業の利益拡大に大きく影響するので、企業にとってリピート顧客は非常に大切な存在です。
リピート顧客の減少を防ぐためにも、サイレントカスタマーが購入をやめてしまった理由や原因を把握して、改善するように努めましょう。
悪影響となる口コミを抑制する
サイレントカスタマーは、SNSやブログ、レビューなどで不満を発信する場合があります。
新規顧客の獲得ために、企業や商品のイメージ低下につながる悪い口コミの拡散を防ぐ対策を行いましょう。
商品・サービスの改善につながる
離脱の原因がわからないサイレントカスタマーを放置すると、商品・サービスの改善が困難になってしまいます。
顧客からの不満やクレームは商品改良の重要な要素なので、電話やメール、チャットなどを活用して収集するようにしましょう。
顧客の声を活用したサイレントカスタマー対策のポイント
サイレントカスタマー対策では、顧客の声を活用することが重要です。活用の際のポイントは、以下の3つです。
- 適切な方法で顧客の声を収集する
- 仮説を立てて分析する
- 施策の成果を数値で把握する
それぞれ解説します。
適切な方法で顧客の声を収集する
顧客の声を集めるには、電話やメール、チャット、ソーシャルリスニング、FAQなどさまざまな方法があります。
同様の内容の問い合わせが多い場合や、離脱や解約が多い場合など、どのような収集方法を利用すべきかは状況によって異なるため、適したものを選びましょう。
仮説を立てて分析する
顧客の声の分析において、機能やデザイン、商品のプラン内容、金額などの観点からどのような意見があるかを予測し、仮説を立てることが重要です。
効率的なデータ収集、分析のために、仮説を立てて必要な情報を明確化しましょう。
施策の成果を数値で把握する
サイレントカスタマー対策の成果を明確にするために、成果指標を定めて数値で分析できるようにしましょう。
施策を実施しても、数値化していないと状況分析ができず成果の有無を判断できません。ユーザーの継続率などを把握しておくことで、施策が有効であるかどうかを分析できます。
まとめ
サイレントカスタマー対策は、リピート顧客の減少や悪い口コミの拡散を防ぐために重要です。顧客の声を積極的に収集、分析して、商品・サービスの品質向上に取り組んでいきましょう。
ぜひ、今後の広告運用にお役立てください。
