みなさんこんにちは。
今回はカスタマーサポートツール「Freshdesk」を弊社で導入してみましたのでその簡単な紹介と感想などをお伝えしたいと思います。
Freshdeskとは？
- サポート用メールアドレス
- ホームページに設置している問い合わせフォーム
- ソーシャルメディア
- 電話
など、ビジネス上でカスタマーと接するチャネルは多様化してきており、これらを一極集中させてサポートセンターの生産性を高めることができるクラウドツールです。
各チャネルを通してカスタマーから何かしらのコンタクトがあった際に、Freshdeskを経由させることで、全てをFreshdesk上で管理・対応できるようになります。
上の画像はFreshdeskでカスタマーからのコンタクトがカードと呼ばれる形式に変換され一覧化されているものです。
タイトルや日付、対応ステータス（Status）、誰が対応するか（Agent）、優先順位（Priority）などが見やすくまとめられています。
サポート担当者はFreshdeskを通じてカスタマーに返信することもでき全てのやり取りがFreshdeskに記録されます。
詳しくはFreshdesk機能ツアーをご参照いただければと思います。
カルテットでの使い方
弊社で運営しているリスティング広告運用支援ツール「Lisket」には日々多種多様な問い合わせが寄せられます。
Lisketへ寄せられる問い合わせの内容は大きく2つで、以下のように大別できます。
- 見込み顧客（機能、料金、契約など導入に関わるお問い合わせ）
- 既存ユーザー（操作方法、バグの報告などテクニカルなお問い合わせ）
そして、これらの問い合わせはホームページのフォーム、ユーザーログイン後のページに設置されているフォーム、ユーザーフォーラムを経由してサポート担当に寄せられます。
Lisketサポート担当者は複数いて、見込み顧客を担当することが多い営業的な役割をもった担当者とテクニカルサポートをすることが多い役割の担当者がいます。
問い合わせの内容的にどちらが担当すべきものかわかりやすい物は良いのですが、どちらが担当するかわかりにくい内容の物は両担当者が良かれと思って対処してしまい結局社内的に二度手間になってしまったり、初動対応した担当者から後任担当者への情報伝達がカスタマーとやり取りしたメールを転送したりしなくてはいけなかったりと何かと煩雑になっていました。
そこでFreshdeskを導入してみました。（実はつい最近なのですが）
結果としては、上記で挙げたような問題点は完全ではないですがかなり解消され、サポート担当者も効率よくカスタマー対応ができるようになりました。
まだまだ使い始めたところですが、今後サービスの導入が増え、サポート担当者も増えていくことを見越すと今の段階からある程度仕組み化したカスタマーサポート方法を検討していくことは非常に重要だと感じています。
現状Lisketではソーシャルメディア、電話を通したカスタマーサポートに対応しておりませんが、今後これらを通じたサポートが必要になった場合もFreshdeskと連携できるのでサポート体制を整えやすいですね。
まとめ
今回はFreshdeskの紹介と簡単ではありますが弊社での使い方を紹介いたしました。
弊社のようなWEBサービスの提供ではなくても、ECサイトやブランドサイト等でもカスタマーサポートを非常に重要に捉えている企業は多いのではないでしょうか？
Freshdeskはこれからビジネスを始める企業にはもちろん、既にカスタマーサポートを行っている企業にも是非導入を検討して欲しい魅力的なツールです。
